客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则第一部分：10086呼入服务一、10086呼入服务费用结算标准：1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项考核侧面指标指标说明考核标准权重运营表现人员工作效率工作效率=（1-示忙-整理-外呼-放音）/排班工作效率=（1-示忙-整理-外呼-放音）/排班≥90%得满分，＜80%得10分，80%到90%之间线性得分。15通话均长神州行话务通话均长低于80秒满分，高于90秒不得分，80秒到90秒间线性得分。神州行话务通话均长低于80秒满分，高于90秒得10分，75秒到85秒间线性得分。过渡期间允许员工此指标有10%偏差。15服务表现满意度考查短信满意度得分短信满意度触发率>=75%,低于75%则满分为12分;基本目标值97.5%，挑战值98.4%15二小时重复拨打率客户在一次拨打接通后2小时内重复拨打情况，即客户在获得人工座席的服务后两小时内使用同一号码再次请求人工服务，2小时重复拨打率定义：2小时基础值17%挑战值14%。中间线性得分，满足基础值的7分。若一个客户在接通人工后的120分钟内再次呼入人工队列（无论是否接通），则对10第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页内重复拨打客户数/区域接通量前一次接通的那名客户代表记录一次2小时重复呼叫。统计时段内将2小时重复呼叫次数与其总接通次数的比值即为该客户代表的2小时重复拨打率。质量拨测（抽测）对外包涉及业务进行拨测。抽测内容以公告内容为主。正确率目标值为96%，基准值为92%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得7分，基准值与目标值之间线性计分。10在线监听针对新上岗员工上岗不足2个月的新员工需进行在线监听，正确率目标值为95%，基准值为90%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得37分，基准值与目标值之间线性计分。10服务请求支撑率1.服务请求支撑率=分派工单数（派往网络/办理/评估组的不计）+转接专家席的通话量（转接是否成功都计算）/承接通话量2.要求服务请求支撑率<=1%1.1%得0分，1.05得3分，1%得满分，中间线性计算。5服务万次投诉率考核服务投诉判定成立的服务投诉万次投诉比例设立基准值，万分之五，挑战值万分之三。达到基准值得3.5分，之间线性。5工单准确率客户代表根据客户需求记录CRM服务请求工单，工单抽测将比对客户录音进行。建单率要求大于50%，准确率目标值为90％，基准值为80％，大于等于目标值满分，等于基准值得2.5分，小于基准值得0分，基准值与目标值之间线性计分5不满意回访考核热线短信评价不满意回访率对短信满意度评价不满意的客户进行回访，回访基本值80%，挑战值100%5其他业务考试客户代表人员业务技能考核每月北京公司对合作商部分座席代表进行一次业务考试，每次参加考试的座席代表比例低于座席代表总数的70%扣2分，考试成绩<60分，扣5分，60分≤考试成绩<75分，扣2分；75分≤考试成绩<85分，扣1分，85分≤考试成绩<90分，扣0分，业务考试分数扣完为止5加分、扣分项升级投诉升级投诉责任数一件扣5分，上级单位（集团、工信部）确认判责的投诉。稽核稽查合格率业务稽核、权限稽核业务稽核合格率95%以下，每1%扣一分。不能提供日台帐和当月自查结果的，每出现1例，扣1分。信息安全考核根据《客户服务中心信息安全管理条例》，如出现一宗信息安全违规事件，扣除当月话务酬金的10%，多项出现则累加；应急、突发人员保障率运营考核应急、突发情况发生时，能够迅速调集人员，协助移动客服保障该时段的运营指标。以话务量的承接比例计算，（突发时第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页段承接话务量-平日话务量均值）/平日话务量均量...
