第９页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第９页共14页售楼员基本素质提升第一章服务规范要求服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待服务规范显得尤为重要。第一节来电接待要求一、接听电话礼仪1、处理接听电话——接听电话礼仪服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）。早上好！××花园，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？摆放整齐；文具齐备；立即放下手头工作腰肢挺直面带笑容发音清楚；精神奕奕；语气温和。询问式语气；脸带笑容。文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。电话响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦。2、处理接听电话——处理电话礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。尊重客户，交代清楚。不好意思，“×”小姐走开了，我有什么可以帮到您？主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。第１０页共14页第９页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第１０页共14页口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓令来电者安心，确保资料准确。予以个人化的服务。“×”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“×”小姐尽快回复您。询问式语气。预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。含糊不清；只用“行了”来表示已记下讯息。续上表服务标准目标语言非语言避免名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口信。复述口信向来电者复述资料。道别向来电者道别。李先生，让我重复一遍，您的电话是××，想问“×”小姐昨天落定的单元确认没有。李先生，我会尽快请“×”小姐回复您的电话。如果有什么问题，您可以随时给电话我，再见！咬字清晰；发音清楚。待来电者收线后才轻轻放下电话。催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声疾呼。3、对来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）。明白顾客需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。介绍交通路线尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。予顾客体贴的服务。李先生，您想知道×××花园的资料吗？我们位于×××，即×××前面，看见整个××。李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有二房至五房的，还有3年免息分期，月供××元起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。您坐××路车，在××站下车；您坐出租车，确定的口吻。专业态度；留意客人反应；重要介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引起对方兴趣为大前提。发问清晰；为对方着想。关心的口吻；礼貌的语言；有条不紊。蔑视的口吻；粗声粗气。一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销；无精打采地回答。收线算了。即时收线，不加解释。第１１页共14页第１０页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第１１页共14页介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迁回降低购买欲。在××宾馆前向西转入，路口会见到好大个×××的广告牌。二、电话接听重点信息的掌握1、第一要件客户的姓名、地...
