客户服务中心系统方案上海罗盘信息科技有限公司2009年8月16日目录一.系统概述...........................................................................11.1.项目背景............................................................................11.2.客户服务中心概述............................................................21.3.建立客户服务中心的优势................................................31.3.1.提供一站式服务形象..........................................................31.3.2.最大限度提高客户满意度..................................................31.3.3.提高工作效率......................................................................41.3.4.扩大市场营销......................................................................4二.总体目标和建设原则.......................................................52.1.总体目标............................................................................52.2.建设原则............................................................................6三.系统平台结构...................................................................83.1.1.数字程控交换机（ACD）.................................................83.1.2.CTI服务器...........................................................................93.1.3.IVR服务器........................................................................103.1.4.FAX服务器.......................................................................103.1.5.数据库服务器....................................................................103.1.6.应用服务器........................................................................113.1.7.业务代表座席....................................................................113.1.8.班长席................................................................................113.1.9.后台业务受理工作站........................................................113.1.10.质检席................................................................................123.1.11.呼叫中心管理工作站........................................................123.1.12.统计分析工作站................................................................123.1.13.系统管理维护工作站........................................................123.1.14.网管工作站........................................................................123.1.15.WEB服务器......................................................................123.1.16.防火墙................................................................................133.1.17.网络系统............................................................................133.1.18.网关....................................................................................13四.应用软件平台.................................................................144.1.软件体系结构..................................................................144.2.BackOffice系统软件平台...............................................154.2.1.WindowsNT4.0................................................................164.2.2.MicrosoftExchangeServer5.5..........................................164.2.3.MicrosoftSQLServer7.0..................................................164.2.4.MicrosoftSystemsManagementServer2.0......................174.2.5.MicrosoftProxyServer2.0................................................174.2.6.MicrosoftSiteServer3.0...........
