旅游服务管理教学案例VIP免费

第1页共77页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共77页《旅游服务管理》教学案例汇编案例一优质服务----------餐馆经理的圣经为了理解服务是什么，也许我们应该站在顾客的立场来看待这一问题会更好一些。你需要去看待他们所看待的，体验他们所体验的。与顾客打成一片是餐饮业提升服务质量的关键的第一步。“John和CarolPleasant”的例子是许多餐馆就餐经历的典型代表。尽管这一案例发生在桌式服务餐馆，但这个故事可以复制到任何背景中。无论你的餐馆类型是什么，Pleasant的例子对于所有的餐饮业都有启发。这一案例表明，服务是独立的，并且非常独特，它不同于菜肴或者构成整个进餐经历的其他因素。明白了这一点，让我们来看看John和CarolPleasant这两位故事中的原型人物。John和CarolPleasant和其他外出活动比较多的情侣们一样，第2页共77页第1页共77页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共77页会经常在外面吃饭。他们偶尔会喜欢把孩子留在家里，去享受他们的二人世界。平日紧张繁忙的生活使得他们需要依赖这种逃避方式来放松自己，这已经成为他们生活中的重要部分。他们都期望这样的时光。两个人可以外出享受一个安静的夜晚——就他们两个人，没有噪音，没有骚扰，不用做饭涮盘子。在小区生活了5年多之后，Pleasant服务已经形成了一些固定的习惯，但他们并没有真正对某一家餐馆特别忠诚。事实上，他们喜欢尝试不同的餐馆。Carol喜欢冒险，John喜欢多样化。生活在大都市中，Pleasant服务有很多选择。大多数餐饮连锁店都会在他们开车能到的范围内设有分店。有了这些，再加上大量的快餐店和独立经营的家庭餐馆，Pleasant在外出就餐时从来不缺乏选择。事实上，他们经常被太多的选择弄得有些发懵。在讨论了这周六外出就餐的几个选择之后，John和CarolPleasant决定去尝试邻居向他们推荐的一家相对较新的餐馆。第3页共77页第2页共77页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共77页Carol的邻居经常大家赞赏Runo’Mill餐馆的食物。John非常喜欢吃牛排，而Carol则希望能在菜单上找到阿拉斯加大龙虾。这是星期六的晚上，孩子们有人帮忙照顾，因而John和Carol可以暂时解放了。汽车开出他们的庭院之后，他们都长舒了一口气。“你知道，John”，Carol自信地说道，“我的确喜欢孩子们，但能有这样单独外出的机会真的是太好了。我们应该有更多这样的机会”。旁边的John点头表示同意。走到半道时，John问道：“顺便问一下，我们在这家餐馆有预订吗？”“没有。我给他们打过电话，但她们不接受预订。”Runo’Mill是一家独立经营的餐馆，位于当地的购物中心附近。当Pleasant将车开进停车场时，时间已经是7点钟了。他们二人都准备好要好好放松一个晚上。“有这么多车停在这，我希望等待的时间不要太长。”第4页共77页第3页共77页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共77页Carol说道。当John和Carol走到餐馆前门的时候，他们注意到该建筑的正面非常气派。它是那种不太常见的木头并列式结构，整个建筑的关键部位都安装了强力照明。“这儿的装修可是花费不小啊！”John说道。“这儿的建筑、装修非常漂亮啊。”Carol回应道。当他们进来后，Carol注意到，外部的砖木装卸风格延续到了室内，大理石地板非常豪华。一眼看过去，Pleasant无法判断出到底要不要排队等待。鸡尾酒郎看起来已经坐满了人。John往餐厅瞟了一眼，里面也坐满了人，“也许一会就会好的”他心里这样想着。一个穿着保守的年轻的女招待站在前台桌子的后面，她看来像是在数什么东西。当Pleasant夫妇走上去时，她抬起头来，说道：“噢，稍等一会，我就过来。”。John和Carol彼此看了一眼，不安地第5页共77页第4页共77页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共77页笑了笑，然后就安静地等着。过了相当长的时间后，这名女招待再次抬起头来，说道：“我们这儿需要等上半个小时才有位子，你们要等吗？”“她不是在浪费时间，”John想到，于是他回答说“当然，我们愿意等。”“姓名？”...