目录前言-------------------------------------------3第一章服务意识--------------------------------------4一、为什么要有服务顾客的意识---------------------4二、顾客是如何流失的------------------------------4三、顾客要什么------------------------------------5四、顾客服务的等级--------------------------------5第二章看的技巧-如何观察顾客-------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何观察顾客--------------------------------8四、六种特殊的顾客------------------------------9第三章看的技巧-如何预测顾客------------------------11一、顾客有五种类型的需求-----------------------11二、机会与需求的关系---------------------------11第四章听的技巧-接近与顾客的关系--------------------13一、听，为什么会拉近与顾客的关系----------------13二、倾听的技巧---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的过程中应该避免的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15第五章听的技巧—如何接听电话-----------------------16一、接听电话的技巧-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17第六章笑的技巧-微笑服务的魅力----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防止别人偷走你的微笑-------------------19三、微笑服务的魅力-----------------------------19四、微笑的三结合-------------------------------20第七章说的技巧-如何引导顾客-----------------------22一、巧用开放式和封闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导顾客-------------------------23第八章说的技巧-顾客更在乎你怎么说------------------25一、常用服务用语---------------------------------25-1-二、用顾客喜欢的方式去说------------------------27第九章动的技巧-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、各种体态语言传递出的含义--------------------31第十章动的技巧-如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差异------------------------------------35第十一章如何平息顾客的不满---------------------------36一、让顾客发泄----------------------------------36二、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的方法--------------------------37五、如果顾客仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪服务------------------------------------37第十二章心灵鸡汤—做个快乐的服务人员-----------------38一、克服顾客服务综合症--------------------------38二、热爱销售工作--------------------------------38-2-前言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。我们把在日常工作中举手投足所体现出来的细节提炼成“看、听、笑、说、动”五项修炼，这些修炼都是技巧的修炼。技巧与知识不同，技巧不难，只要去学，都能学会，就像游泳，空讲理论是学不会的，只有跳进水里才行。学习，并不是看过一遍，知道一点就可以了，要不断地翻阅，首先能够记住里面的内容，然后在工作实践中不断地去领会，反复去推敲、练习，相信经过一段时间学习后，自己的销售意识与销售技巧一定会有所提高。如果在阅读学习本手册过程中有不理解的地方，可从网络中寻找相关视频，可能会帮助你加深理解。方式：进入百度视频搜索“服务人员的五项修炼”，便可搜出系列视频，打开即可察看。本...
