第1页共142页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共142页方案目录第一章项目基本情况及管理要点分析第二章项目管理规划、目标及措施第三章项目管理机构及物资人力配备第四章管理规章制度第五章日常物业管理标准第六章物业增值性服务措施第一章项目基本情况及管理要点分析第2页共142页第1页共142页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共142页1.1项目基本情况物业品质特点：物业品质特点：1）楼宇品质高；2）运行设备设施先进、智能化程度高；3）物业服务人员专业化要求高；4）办公信息技术广泛应用；5）物业品牌效应作用明显；6）办公设施先进，能源供应稳定性要求高。3、客户特点：客户特点：1）客户档次、文化修养较高；2）行业竞争激烈，楼内办公人员工作压力较大；3）入住客户对物业服务要求高；4）楼内办公客户工作时间满足国际企业要求，部分客户需满足24小时办公；5）客户要求物业能够提供便捷、迅速的物业商务服务。1.2管理理念与整体思路第3页共142页第2页共142页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共142页管理特点即时时处处采取主动；防范于未然，有效的将意外率减至最低；在对客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理处工作的投诉及跟进。而在内部管理运作上强调的是分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量。“酒店式礼宾”服务理念“酒店式礼宾”服务的服务理念是：在不违反当地法律和道德观的前提下，使客户获得“满意+惊喜”的服务，让客户自踏入物业到离开物业，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。物业管理公司所设置的“礼宾专员”（或客户服务人员），是“酒店式礼宾”服务的执行者，他们利用不断丰富积累的专业知识以其特有的全方位服务，满足客户所想到的和未想到的各种合理性的需求。为将客户享受的服务从“令人愉快”级提高到第4页共142页第3页共142页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共142页“卓越出色”级，“礼宾专员”们热心于处理各种份内工作：邮寄和传达信息，推介服务设施和预订，计划旅游和策划会议，客户私人购物和专业信息交流。他们充当了社会最重要的顾问角色、掌握各种商务信息并提供给客户。他(她)们是客户的朋友，秘书或是知已。通过“礼宾专员”提供“无微不至，无所不能”的服务，使客户不断体会出乎意料的惊喜。11）、“礼宾专员”员工素质及能力要求）、“礼宾专员”员工素质及能力要求苏州时代广场推行“酒店式礼宾”服务，建议将其职能并入客户服务部，由客户服务部的客服主管、客服助理和前台接待担当“礼宾专员”的职责。客户服务部是大厦对客服务的窗口，是接收和处理客户或客人诉求的总调度，在选聘员工时，我司将特别强调人员的素质与能力：品行第5页共142页第4页共142页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共142页品行端正，正直，善良，富有同情心；诚实；勤奋、上进、谦虚、创新，具有旺盛的求知欲。服务意识及微笑具有良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务；第6页共142页第5页共142页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共142页微笑服务。身体要求身体健康，精力充沛；连续8小时进行规范化的站立服务。性格具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动服务；内向型性格的员工应在自信自愿的前提下，使自己胜任服务工作。良好的心理素质第7页共142页第6页共142页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共142页善于控制自己的情绪；善于调整自己的心理；善于换位思考，理解客户。认真负责的工作态度及时准确地向上级或同事报告工作或传递信息；对工作一丝不苟，精益求精；对客户的需求敏感；具有较强的灵活性；有创造性，善于独立思考；第8页共142页第7页共142页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共142页服从上级管理；遇事冷静、不冲动，始终保...
