1山东省城镇冬季供热服务规范（初稿）目次1范围2规范性引用文件3术语和定义4总则4.1服务体系4.2服务原则4.2.1一般要求4.2.2合法性4.2.3安全性4.2.4公开性4.2.5及时性4.2.6公平性4.2.7便利性5供热质量5.1供热温度5.2供热时间5.3供热水质5.4室温检测26运行与维护6.1运行管理6.2供热安全6.3年度检修6.4应急处置7业务与服务7.1人员要求7.2信息服务7.3服务场所7.4业务受理7.5收费退费7.6报修服务7.7投诉受理8文明施工9保险与理赔10服务质量评价10.1评价方式10.2自我评价10.3社会评价10.4评价指标31范围本规范规定了城镇供热服务的术语和定义、总则、供热质量、运行与维护、业务与服务、文明施工、保险与理赔及服务质量评价。本规范适用于以热水为介质，供应民用建筑供热系统过程中参与供热各方应达到的服务要求，包括：a)城镇供热经营企业向热用户提供的供热服务;b)热用户规范用热;c)热用户、相关管理部门及机构对供热服务质量的评价。2规范性引用文件下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB12523建筑施工场界环境噪声排放标准GB/T19001质量管理体系要求GB/T50893供热系统节能改造技术规范GB/T31962污水排入城镇下水道水质标准4GB50736-2012民用建筑供暖通风与空气调节设计规范CJJ28城镇供热管网工程施工及验收规范CJJ34城镇供热管网设计规范CJJ88城镇供热系统运行维护技术规程CJJ203城镇供热系统抢修技术规程3术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1供热系统由热源通过热力网向用户供应热能的系统总称。3.2供热设施供热经营企业用于供热的各种设备、管道及附件。3.3供热经营企业利用自身生产的或热源单位提供的热能从事供热经营的企业总称。3.4热用户从供热系统获得热能的单位或居民用户。3.5热用户自有供热设施5热用户分户计量装置或入户端口至户内的支管、散热器(含地埋管)及其附属设备的总称。3.6供热服务为满足热用户用热的需要，供热经营企业向热用户提供供热产品的相关活动。3.7服务场所供热经营企业为热用户提供服务和受理业务的营业场所或平台。3.8上门服务供热经营企业的服务人员到热用户用热场所开展的相关活动。3.9运行事故率供热运行期间，因供热经营企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积之和与应正常供热时间和应正常供热面积的乘积的比值。3.10供热设施抢修响应率规定时间内抢修响应次数与抢修响应总次数的比值。3.11热用户室温合格率选择有代表性的居民热用户进行检测，室内温度不低于18℃6为合格用户。合格率为室温检测合格户数与室温检测总户数的比值。3.12投诉处理及时率规定时间内处理合理投诉次数与合理投诉总次数的比值。3.13投诉处结率合理投诉处结次数与合理投诉总次数的比值。4总则4.1服务体系供热经营企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系，并应能满足热用户的合理需求。4.2服务原则4.2.1一般要求4.2.1.1供热服务应遵循依法合规、安全稳定、诚信守约、文明规范的原则。4.2.1.2供热经营企业应优化企业内部质量管理流程，提高服务效能。4.2.2合法性4.2.2.1供热经营企业应依规取得供热经营资格。74.2.2.2供热经营企业和热用户应遵守国家和地方的法律、法规。4.2.2.3供热经营企业应自觉接受社会监督，并应及时收集、分析和处理热用户意见。4.2.2.4供热主管部门应建立健全监督管理制度，对供热经营企业依法进行监督和检查。4.2.3安全性4.2.3.1供热经营企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品。4.2.3.2供热经营企业应为大面积供热中断、供热管道破裂导致第三方设施损坏等社会公共危机处理提供安全保障。4.2.3.3供热经营企业应建立健全安全管理体系及应急管理制度。4.2.3.4供热服务过程中应保障供热设施的安全，不应对人身、财产及环境等造成不良影响和危害。4.2.3.5供热经营企业应依法保护热用户信息。4.2.4公开性供热经营企业应向热用户公示服务业务流程、时限、收费依据、收费标准、服务电话、营业场所及平台等信息。84.2.5及时性供热经营企业应在规定或承诺的时限内，响应热用...
