（售后服务）服务规范标准长安之星宾馆服务规范标准——物业管理部壹、仪容仪表1、全体男性员工（1）头发头发必须干净和整齐，定期进行清洗和保养；头发长度不能遮盖住双耳；头发不能接触到衬衣的后领；不能蓄长鬓角。（2）脸部脸部必须刮净胡须；不可蓄八字胡；须修剪鼻毛，使其不外露。（3）手和指甲每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖。（4）、制服1）制服须熨烫平整、无污斑，衬衫整齐地扎紧且扣上纽扣；2）领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸；3）袜子颜色应和裤子和鞋子协调；皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；4）工作区域和时间内严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。2、全体女性员工1）头发头发应定期清洗和保养；发型不可怪异，且保持整齐、干净；头发应系住或夹于脑后；于有客人时，不得梳头。2）鞋于岗期间应穿着工鞋；工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；于工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。3）饰物最大限度仅只能戴壹枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；仅可佩戴壹串项链，不可戴有响声的附件（像铃铛）；不可佩戴壹时流行或花哨的饰品；不允许佩戴踝饰和耳环；双耳仅能佩戴壹只饰物，且且是纽扣大小的（仅供女士）。4）化妆化妆应于上班前完成；必须使用唇膏，日间淡妆是对所有女性员工的要求；应经常补妆但不能当着客人的面。5）名牌①必须随时佩戴于指定的工作服上；②必须佩戴于最外面的衣服左胸区域。6）制服①制服须熨烫平整、无污斑，衬衫整齐地扎紧且扣上纽扣；②领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸；③袜子颜色应和裤子和鞋子协调，必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；④工作区域和时间内严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。二、工作纪律（全体员工）1、准时上下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续；2、按规定穿着工服，佩戴工号牌，按规定签到或签退。见面要主动问好；3、参加班前会后，了解自身的工作责任，和各员工相互配合做好工作；4、上班时不得会亲友，不准打私人电话。于工作期间离开工作场所时，必须征得上级的同意；5、洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时方案上级处理；6、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障，及时上报处理；7、不准私自带他人进入工作场所，不得私自将公司物品带出基地；8、清洁工具使用前后，必须清理干净，摆放整齐。岗位前后不得摆放和工作无关的物品。工具用完后，必须放回原处；9、工作要认真负责，力求做到准确无误。如遇到疑难问题，方案上级请示处理。因责任心不强，不按服务规范操作，而造成人为错误，由当事人承担责任；10、按规定交接班；11、下班前，按消防制度检查水、电、门窗，做好防火防盗的工作；三、礼节礼貌（壹）服务员礼貌礼节1、服务中做到三声：“客人进门有迎声”且起身站立迎客，“路遇客人有问声”且侧身鞠躬问好，“客人出门有送声”且起身站立送客；2、对宾客必须微笑服务，仔细察宾客的壹言壹行，提供全方位服务；3、和客人或同事交谈时应用普通话，注意语音、语调要适度；4、对客人要耐心，遇事要冷静，仔细想用最好的方面处理事情；5、对每位客人服务时必须壹视同仁，不提供个性化服务；6、遇见公司领导要有礼貌，主动问候；7、接待客人要主动、热情、周到的提供服务；8、举止端正、坐立、行走要符合规定；9、同客人说话时，禁止东张西望及表现出不耐烦，眼睛要注视客人，不要随意打断客人话题，回答时做到“请”字当头，“谢”字不离口；“您好”“对不起”“请稍等”“谢谢”“再见”“早上好”“中午好”“晚上好”等。10、接听电话时，要注意礼节礼貌，语音语调要温和，不能粗声粗气，必须有礼貌的报清楚部门。比如“您好！长安之星物业总台”等。（二...
