欧洲质量奖模型1模型与绩效、顾客、员工和社会有关的优秀结果是通过领导者驱动方针与战略、员工、合作伙伴、资源和过程等得以实现的。欧洲质量奖模型的9个方框对应于组织达到卓越的评审标准。为方便起见，使用手段和结果两组指标。手段标准是有关结果如何达成的标准。结果标准是有关组织取得了什么结果的标准。箭头，强调了模型的动态特性，表明创新学习能够改进手段标准，并由此改进结果。2有关手段标准的内容所要求的内容是组织如何说明手段标准，需要描述以下内容：采用的方法——使用什方法或过程来说明标准，其理论基础是什么，如何把它们和方针与战略，以及模型的其他标准联系起来。方法在组织垂直面上所有层次和水平面上的所有领域展开的程度。展开是系统的，并且提供方法展开程度的信息。评审和复审方法及方法展开的步骤。需要强调的采用的测量手段，所需的学习方式，以及改进所采取的步骤。3有关结果标准的内容所要求的内容是组织取得了什么成绩。提供的信息应当包括：（1）组织用于衡量结果的参数，以及三年以来每个参数的统计趋势。趋势应该强调：—组织的实际绩效—组织自己的目标如果可能，还有—竞争对手或类似组织的绩效—“业内最好”的组织的绩效（2）要说明的参数的理论基础，这些参数如何覆盖了组织的各项活动。结果的范围对评审员来说是一项重要的考虑事项。（3）对于说明的每个参数要提供说明其重要性的依据。在有关财务结果的情况下（标准9a或者9b），数据应该以指数而不是绝对数形式说明，以避免公开敏感内容。如果想使比较更加容易的话，给每个参数提供一张表明趋势的图会有所帮助。也希望对数据的重要性的认识给予简单的注释。4标准之间的关系卓越模型给组织提供了一个用于自我评价和改进的框架。卓越模型两类标准之间最基本的关系就是：如果手段标准强调一个过程，那么这个过程相关的行为会自然在结果标准中反映出来。模型中的9个标准相互联系在一起，有些关系非常明显，例如：员工管理（标准3）和员工结果（标准7）顾客（5c，5b，5e）和顾客结果（标准6）方针与战略（标准2）和所有的其他手段标准有关系，也与结果标准说明的结果有关系。方针与战略和在结果标准中说明的一些“比较”有关。例如：如果战略是达成“全球领导”，那么组织就应当寻求全球比较来衡量绩效。稍弱的目标就要选择较弱的比较对象。把运用欧洲质量奖模型作为改进的动力也十分重要的。取得的绩效（在结果标准中说明）与手段标准中的改进活动之间有关系，这种期待合理。把结果与内部目标，竞争对手，类似组织以及“行业最好”的组织进行比较，以此来权衡优先顺序和推动改进。在组织高层，把组织业绩与内部目标和竞争对手比较，会有利于一些问题的分析：如何使顾客满意与忠诚，方针与战略的修改，手段标准中达成改进的计划等。三、欧洲质量标准1领导领导者们如何开发和促成任务和远景目标的实现，开发长期成功所需要的价值，并通过适当的行动和行为予以实施，领导个人参与确保发展和实施组织的管理系统。1a领导者提出任务、远景目标和价值观，并且在优秀文化方面起模范作用；1b领导亲自参与以确保组织管理系统的开发、实施和不断改进；1c领导激励、支持和重视组织员工。2战略与策划组织如何通过以受益者为中心的清晰战略，并由相关的方针、计划、目的、目标和过程支持，来实现组织的任务和远景目标。2a战略与策划要以现在和将来的需要，以及受益者的期望为基础；2b战略与策划要以有关的绩效衡量、调查、学习和有关创新活动的信息为基础；2c战略与策划的开发、复审和更新；2d战略与策划通过一个主要过程框架展开；2e战略与策划的沟通和实施。3员工组织如何在个人、团队和组织高层上管理、开发和释放员工和知识和潜能，把各种活动加以计划支持方针与战略和过程的有效运作。3a人力资源的计划、管理和改进；3b员工知识和能力识别、开发和保持；3c员工参与和授权；3d员工与组织之间的对话；3e员工获得奖励、重视和关心。4合作关系和资源组织如何计划和管理其外合作关系和资源来支持其方针与战略和过程的有效运作。4a外部合作关系的管理；4b财务的管理；4c建筑物、设备和材料和管...
