酒店前台接待培训资料VIP专享VIP免费

第1页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共36页前台接待培训资料第一章预订的方式与种类一.预订的方式客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约.当前,客人的预订方式主要有以下几种:(一)电话预订电话订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房.但由于语言障碍,电话的清晰度以及受话人的听力水平等的影响,电话订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后,向对方复述一遍,得到客人的确认.在接受电话预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下电话号码和姓名,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订.(二)传真订房第2页共36页第1页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共36页传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现订房纠纷.(三)国际互联网预订通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而又廉价的方式进行预订.(四)信函订房信函预订是一种古老而正式的订房方式,多为旅行社所采用.(五)口头订房即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房来帮助客人做出选择.对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项:1.书写清楚.客人的姓名要大写,不能拼错,必要时可请客人自已拼写.第3页共36页第2页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共36页2.在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告诉客人,预订保留到18:00.3.如果客人不能确定逗留的确切天数,也要设法说出最多和最少天数.(六)合同订房酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的.二.预订的种类酒店通常有三种类型的预订:(一)临时预订临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房.在这种情况下,酒店一般没有足够的时间(或没有必要)给客人寄去确认函,同时也无法要求客人预付订金,所以,只能口头确认.当天的临时性订房通常由总台接待处受理,这是因为接待处比其他部门更了解酒店当天客房的出租情况.临时性预订的客人如在当天的(取消订房时限)(通常是晚上6点)还未到达酒店,该预订即被取消.(二)确认类预订第4页共36页第3页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共36页通常是指以书面形式确认的预订.对于持有确认信函来店登记住宿的客人,可以给予较高的信用,因为这些客人的地址已被验证,向他们收取欠款的风险比较小.对于确认类预订,酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人.(三)保证类预订指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订.保证类预订的类型:1.预付款担保即客人通过交纳预付款而获得酒店的订房保证.假如客人预订住房时间在一天以上,并且预付了一天以上的房租,但届时未取消预订又不来入住,那么,酒店只应收取一天的房租,把余款退还给客人,同时,取消后几天的订房.如果客人在临近住店日期时订房,酒店没有足够的时间收取订金,则可要求客人便用信用卡做担保,预订客房.第二节国际酒店收费方式第5页共36页第4页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共36页在国际酒店业,通常按照对客人的房费报价中是否包含餐费和包哪几餐的费用面划分不同的收费方式.(一)欧洲式只包括房费,而不包任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店所采用.(二)美国式不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为(全...