第1页共66页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共66页《饭店业督导》课程期末复习资料《饭店业督导》课程讲稿章节目录：第1章督导的工作范围第一节管理的定义第二节管理的构成第三节有效的督导技巧第四节督导的职责第五节成功督导的关键第2章有效的沟通第一节沟通的过程第二节讲话技巧第三节聆听技巧第四节聆听的模式：四个阶段第五节积极聆听的技巧第六节非语言沟通—体语第七节写作第3章招聘和筛选的程序第一节督导和人力资源部第二节从员工流失率中吸取教训第三节优化工作机制第四节内部招聘第2页共66页第1页共66页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共66页第五节外部招聘第六节面试应聘者第七节筛选的决策第八节督导与人力资源计划第4章入职教育和培训第一节培训的重要性第二节四步骤培训方法第三节学习第四节入职教育第5章管理生产率和控制劳动力成本第一节生产率的标准第二节计划人员的配备第三节营业额的预测第四节作为排班工具的人员配备指南第五节作为控制工具的人员配备指南第六节劳动力安排软件第七节监控并评估生产率水平第6章评估与辅导第一节工作表现评估的益处第二节有效的工作表现评估中的障碍第三节工作评估中的常见错误第四节工作表现评估方式第3页共66页第2页共66页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共66页第五节工作表现评估过程的步骤第六节辅导第七节非正式的工作辅导第八节正式辅导第7章实行纪律第一节关于纪律的错误理解第二节实行纪律的目的第三节渐进性纪律执行第四节采取纪律措施的时机第五节纪律实行过程的管理第8章团队建设本章包含的全部知识点：第一节什么是工作团队第二节工作团队的分类第三节组建有效工作团队第四节团队形成的阶段第五节作为团队领导的督导第六节特殊工作团队的关注点第七节工作团队的未来第9章领导艺术第一节权力与授权第二节了解你的员工第4页共66页第3页共66页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共66页第三节激励的策略设想第四节识别激励中出现的问题第五节领导艺术和激励第六节鼓励员工参与第10章解决矛盾冲突第一节矛盾冲突的益处第二节矛盾冲突的原因第三节矛盾冲突的类型第四节矛盾冲突的后果第五节解决矛盾冲突的方式第六节协调矛盾冲突的技巧第11章时间管理第一节时间管理的错误理解第二节时间分析第三节时间管理的工具第四节委派第12章应付变革第一节稳定与变革的势力第二节变革的模式第三节克服变革的阻力第四节作为变革动力的督导第五节评估变革第5页共66页第4页共66页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共66页第13章职业发展第一节把握自我发展第二节计划你的发展第三节建立计划第四节执行计划第五节后续步骤一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、单项选择★考核知识点:督导的定义参见讲稿章节：1-1附1-1（考核知识点解释）：督导是指酒店中管理新入职员工或者无管理责任的员工的人员。督导是连接并沟通初级员工和较高层管理者的重要环节。管理与协调是其工作的重要内容。★考核知识点:管理的基本原则参见讲稿章节：1-1附1-1（考核知识点解释）：管理由三个原则组成：权力、委派和责任，权力——是酒店赋予督导者进行工作的命令权，权力分正式和非正式两种：正式权力伴随正式的职位；非正式权力是个人能力的一种体现；委派——是指把任务分配给他人；责任——拥有正式权力的管理者应对权力的使用负责第6页共66页第5页共66页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共66页★考核知识点:计划参见讲稿章节：1-2附1-2（考核知识点解释）：计划可分为战略计划或运营计划。战略计划具有综合性和前瞻性运营计划则较为具体而且其设计涵盖通常不超过一年。★考核知识点:管理的构成参见讲稿章节：1-2附1-2（考核知识点解释）：招聘指接纳求职人员和招收最佳人选。招聘的基本原则：有确定的具体的岗位工作职责；考虑所有可能的员工来源；应使用求职表来了解应聘者；仔细筛选应聘者，应用不同测试...
