富成花园管理处客客服部工作指南2014年9月编制目录第1页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共41页第一部分部门介绍、人员架构设置、岗位职责……………………………2页第一章部门介绍………………………………………………………2页第二章客户部组织架构图……………………………………………2页第三章客户服务各岗位职责…………………………………………3页第二部分部门工作制度及管理规定…………………………………………7页第一章客服人员工作制度及管理规定………………………………7页第三部分客服工作流程程序………………………………………………13页第一章客户接待工作流程……………………………………………13页第二章客户请修服务工作流程………………………………………15页第三章客户投诉处理工作流程………………………………………16页第四章客户回访工作流程……………………………………………19页第五章资料、业主档案管理工作流程………………………………20页第六章辖区巡查工作流程……………………………………………21页第七章费用催缴工作流程……………………………………………22页第八章物品搬出工作流程……………………………………………23页第九章社区文化活动工作流程………………………………………24页第十章贵重物品寄存工作流程………………………………………25页第四部分工作标准……………………………………………………………26页第一章保洁工作标准…………………………………………………26页第二章绿化工作标准…………………………………………………29页第五部分工作表格及文案……………………………………………………35页第六部分客服工作应急预案…………………………………………………37页第七部分礼仪礼貌规范………………………………………………………39页第一部分部门介绍、人员架构设置、岗位职责第一章部门介绍第2页共41页第1页共41页客服部经理区域管家：2人管家助理：2人前台值班人员：2人送报员：1人编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共41页客服部的工作内容:1、客户档案管理，包括档案的登记、记录、更新等.2、处理客户沟通、请修、投诉事件，对此类事件进行登记，委派他人处理，回访等。3、办理入住、装修手续，停车场、会所、小区场地使用，物品放行等手续。4、管理费及其它费用的收取5、业主活动的策划、执行6、社区文化宣传、板报的制作等第二章客户部组织架构图第三章客户服部各岗位职责客户部经理岗位职责第3页共41页第2页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共41页一、职位：客服部经理报告：项目总经理主要职责：1.全面负责本部门管理范围内的工作质量。2.制定本部门员工岗位职责及内部管理制度。3.组织本部门培训，并定期开展员工业务培训。4.负责受理客户投拆，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议。5.负责本部门与相关部门之间沟通协调工作。6.监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。7.负责组织、协调收费工作。8.组织协调对突发事件处理工作。9.负责社区文化活动的策划、实施。10.负责对外联络工作。11.编写、制订部门相关的管理文件。不断完善部门内部的管理制度及业务操作规程。12.绿化、保洁。客服部主管岗位职责二、职位：客户服务主管报告：客服部经理岗位职责：1.协助客服部经理负责实施本部门工作计划。2.检查指导区域管家工作情况、前台工作情况，对出现问题及时做出处理、更正。3.检查辖区公共设施运行状况，并监督《服务单》的完成情况4.协调跟进工程部未完成的维修工作。5.对辖区进行巡视、检查，发现问题及时进行纠正和解决。6.负责组织客户意见征询活动，具体落实投拆情况；并针对各种问题提出具第4页共41页第3页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共41页体的解决方法及建议。7.合理安排本部门员工班次及下属的工作，保证服务质量。8.组织实施各项费用收缴工作。9.负责所辖范围内下属员工...
