物业绩效改进计划和措施公司地区管理项目业态众多，业主组成结构也有不同，因此要求我们提供的物业服务适应管理业态需求，满足开发商及业主对物业服务的标准和要求。通过集团飞检、公司检查、管理部自查等方式，发现在物业服务过程中，各个项目或多或少都存在一些问题，涉及物业基础服务各个环节，管理部通过会议、讨论等形式集思广益，力求解决目前发现的问题，改善和提高物业服务质量。一、团队建设和队伍提升1.做好管理处的自控工作管理处主任做到严以律己，以身作则，督促管理处员工做好“5S”工作。在执行过程中依据制度落实、加强执行监督，杜绝违规。2.倡导和形成“真诚、沟通”的工作方式，沟通直接，拒绝繁琐，各司其职，分工合作，发挥合力。3.加强员工培训，建立长效的培训、考核机制，同时根据条线、岗位的特性进行有针对性、有重点性的培训。如加强对客户服务人员的物业服务综合专业知识培训，提高客户服务人员在与客户沟通时的专业性。4.规范物业各条线人员在日常服务工作中的行为标准和服务标准要求每位员工必须严格遵守，管理部责成各管理处对员工服务行为、质量标准进行系统的考核、过程监督，结合每月月度评分表评判员工工作成果，充分发挥绩效考核的作用。5.员工服务意识的灌输和培训，通过建立详细的培训课件，灌输员工沟通技巧服务意识、首问责任等主题(可以是日常物业工作的小细节、应急情况处置的应对等)。公司地区管理项目业态众多，业主组成结构也有不同，因此要求我们提供的物业服务适应管理业态需求，满足开发商及业主对物业服务的标准和要求。通过集团飞检、公司检查、管理部自查等方式，发现在物业服务过程中，各个项目或多或少都存在一些问题，涉及物业基础服务各个环节，管理部通过会议、讨论等形式集思广益，力求解决目前发现的问题，改善和提高物业服务质量。一、团队建设和队伍提升1.做好管理处的自控工作管理处主任做到严以律己，以身作则，督促管理处员工做好“5S”工作。在执行过程中依据制度落实、加强执行监督，杜绝违规。2.倡导和形成“真诚、沟通”的工作方式，沟通直接，拒绝繁琐，各司其职，分工合作，发挥合力。3.加强员工培训，建立长效的培训、考核机制，同时根据条线、岗位的特性进行有针对性、有重点性的培训。如加强对客户服务人员的物业服务综合专业知识培训，提高客户服务人员在与客户沟通时的专业性。4.规范物业各条线人员在日常服务工作中的行为标准和服务标准要求每位员工必须严格遵守，管理部责成各管理处对员工服务行为、质量标准进行系统的考核、过程监督，结合每月月度评分表评判员工工作成果，充分发挥绩效考核的作用。5.员工服务意识的灌输和培训，通过建立详细的培训课件，灌输员工沟通技巧服务意识、首问责任等主题(可以是日常物业工作的小细节、应急情况处置的应对等)。二、业户沟通和辖区安全1.定期与业户进行沟通、回访，了解业户对物业的要求及建议，并对业户提出的合理要求及时解决、反馈(如港区码头部分工作人员常抱怨在堆场、码头等区域没有便利店，可设置自动饮料销售机为港区码头工作人员提供服务)。2.宣传物业公司品牌和服务理念，了解业户提高业户对物业工作的了解、信任，宣扬安全生产、消防管理，力求营造辖区安全大环境(如中心在与区域内业户沟通消防安全工作中，各银行、商户积极响应消防演练、配合安全检查，从“你要查”转变成“要你查”)。3.积极应对业户投诉，对业户投诉内容进行分析，找出原因、力促解决。对应建筑施工遗留问题类的投诉，管理部责成管理处积极地与开发商进行沟通、跟进，同时和业户做好解释，让业户知晓非我司责任，但物业已经努力地去协调解决。4服务中体现细腻，为业主解忧(在服务程中常发生业主委托办理合同外工作的情况如集团委托管理处代购或联系管理中心大楼1F茶水间相关家具、定制挂绳、修理微波炉等事宜，管理处尽最大量完成到最好，在无声中使业主形成对物业的依赖)。5.策划通过图文形式宣讲物业工作(管理处思考可否通过图文并茂、手册类的形式宣传内容包括安全知识、消防案例、服务项目、生活常识等。通过这样的方式，让业主从意识上被动接受。目前在思考未执行)。6...
