前台接待日常工作规程1.0目的确保客服中心的正常运行，规范前台的工作规程，提高服务质量。2.0适用范围适用于XX物业客服中心客服助理（包括替岗人员）。3.0职责3.1前台接待人员负责信息记录、协调、安排工作。3.2前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。4.0内容4.1工作要求4.1.1认真记录信息、合理调派人员、及时跟踪处理，对业主诉求要有回访。4.1.2信息的统计、反馈要及时，文件、资料的传递、保管要及时、稳妥，交接有清楚的记录，遇有问题及时汇报。4.2工作规程4.2.1值班记录，并查阅指挥中心的值班记录，再查阅乐天软件跟踪处理未完成的工作。每日下班时将《报事报修登记表》与秩序维护部指挥中心夜间值班人员进行交接，同时查阅指挥中心的值班记录。每日将当天未关闭的事项录入到乐天软件中。每日下班前向主管汇报当天的值班情况，并将内容清楚的记录在值班记录上。，XX物业”。，不清楚的地方应询问清楚，重点内容应重复核查。，并根据情况安排其它岗位人员协助。分为口头派工和打单派工，详见《报事报修管理规程》，应报请主管、项目经理。，对需紧急处理的问题应优先安排人员处理。4.2.4跟踪处理，并记录于值班记录上，对短时间不能解决应注明原因并及时跟踪处理情况。，直到问题得到处理为止。4.2.5回访，回访的形式可为电话、上门等。回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无乱收费或收现金，业主是否满意等，回访结果记录在值班记录上。，并将结果记录在值班记录。4.2.6各类证件的办理A、核对业主（住户）身份，将车牌、车型、行驶证等资料登记在捷顺软件（未联网时建《车位出售/租赁清单》）上，同时签认《车库管理规定》；B、业户（住户）到前台收费员处交纳停车费，前台收费员收款后即时将业户（住户）交款情况和ID卡卡号登记在捷顺软件（未联网时建《车位出售/租赁清单》）上。C、前台收费员核查业户（住户）交费收据无误后在前台的ID卡写卡器上开通（或延续）ID卡。，详见《装修管理规程》。A、核查业主装修资料无误并到收费员入缴纳相关费用，收费员收取费用后才能提出空白证件进行办理，由业主或施工单位负责人前来办理，在《施工人员临时出入证登记表》上登记。B、办理延期需由装修审批人员确认后方可予以办理。C、所有办证人员身份证复印件及相关资料登记留底由资料员保存半年。，注明书面意见编号，并于当日工作讲评时告知所有工作人员。，值班人员跟踪处理结果，并详细记录，原则上应书面答复业主，对于未留地址姓名的书面意见的答复应张贴于收集到该意见的楼栋公告栏内，对于具普性的意见，答复应张贴在各楼栋公告栏内，张贴范围由客服主管决定。4.2.8统计，编制客户服务工作月报交项目经理签属意见后上报公司。4.2.9文件的收发对收件人员是本项目的文件（公函）进行接收并通知收件人领取，对发给项目的公文须报给项目经理，对发给公司的公文须报给公司行政人事部。，其它工作人员查阅住户资料应得到主管的许可，查阅完毕后立即锁好，外来人员非经项目经理批准不得查阅住户资料，任何人员未经项目经理许可不得复印、复制住户资料，资料柜钥匙由当值的客服助理保管。，须通知秩序维护部对指挥中心、门岗需放置的住户资料进行即时更新（门岗放置资料仅有地址及居住人员姓名，指挥中心放置资料增加联系电话）。，工作人员为工作需要借用钥匙需登记于秩序维护部相关记录上，其它人员借用钥匙需经主管或经理批准并登记后方可借用。内部报修的处理，登记在《报事报修登记表》上根据情况安排处理。，直至完成。4.2.12物品放行管理，必须出示《物品放行条》，确认其身份后，方可放行。；秩序维护部门岗、车场岗严格控制物品进出；一般流程要点如下：A、是业主将自己所属物品带出小区时，业主在服务中心填写《物品放行条》，一式两联，签字认可；B、业主授权人/住户/租户来办理时：客服中心根据业主档案资料进行电话确认→服务中心人员应根据《物品放行条》的内容向业主一一确认；→确认完毕时，服务中心人员做好记录，通话时间，并且签字；→将放行条的第二联交与办理人，在其出门时，交给秩序维护部门岗；→门岗查验《物品放...
