顾客满意度调查专案规划建议书生產時代推銷時代行銷時代顧客導向時代顧客感動時代一、前言产业的革命，由「生产时代」，进入「推销时代」，进而迈向「行销时代」。如今，「顾客导向」的时代已完全来临！随着竞争愈趋激烈，产品本身的差异化已渐减少，伴随而来的「服务」即成了顾客最主要的选择因素，也是企业成功的最重要关键。面对世界趋势，谁最能掌握「顾客的心」，谁将是市场的最大赢家。台湾经历经济成长的奇迹，而市场也在充份竞争后，由「卖方市场」，正式进入「买方市场」。为有效、明确了解顾客的真正需求，以反应重要的市场讯息，并检验贵公司是否真正掌握顾客的心，可委托建元顾问公司进行「客户满意度调查专案活动」，以做为客户服务改善及市场开发之重要依据，迈向成功的未来。让我们一起来迎接「顾客感动」的时代！二、调查目的1.透过正式的、有系统的问卷调查活动，配合电话访谈方式，了解贵公司客户满意程度，及最重要的服务关键点，其最满意、最不满意的层面在那里。2.藉由调查统计结果，提供专业的建议，作为贵公司改善业务流程及关键服务内容，提升客户满意度的依据并实现公司追求「顾客导向」的理念。3.透过调查的数据显示，找出令顾客满意的市场定位与行销服务关键为何，作为贵公司提升竞争力的有效依据。~调查活动的本身，就已经在提升顾客的满意度了！~三、调查内容调查内容主要以下列架构为调查主轴，并发展建议报告。1.主要架构依照依工作流程「顾客接触点分析法」(MOT；MomentofTruth)发展出5-7项「顾客满意要因」为基本设计架构，以评估客户满意度水准。（此设计架构需与贵公司专案人员讨论，再予以决定服务单元及接触点之项目）服务系统流程服务单元接触点商品服务附加价值服务系统服务设备、设施服务人的应对服务2.其他项目重要性与表现相关分析(1)顾客认为重要的关键项目为何？(2)贵公司在顾客认知重要程度不同的服务项目上，表现的评价如何？客户的满意水准为何？认知差距分析(3)公司内部认知差距与顾客认知有何不同？差距(Gap)多大？竞争者分析(4)在顾客认知中，贵公司与竞争者的比较，优、劣势为何？预警分析(5)贵公司客户分布在忠诚区、游离区、变节区的客户为何？宣传与验收(6)顾客对贵公司最近在客户服务上的具体项目感受为何？顾客需求分析(7)顾客对贵公司新市埸(新产品)的发展方向，看法如何？需求性如何？四、调查对象1.以依事业部不同，区分调查对象。2.调查对象可分为三类：(1)重要客户采80/20原理，依年度事业部客户业绩排名，累计业绩各达总业绩60﹪～70﹪以上之排名客户，列为调查对象。(2)流失或正流失中客户(3)潜力客户3.依据上述资料，并提供地区别、客户性质等不同标记，以利交叉分析。已流失或流失中客戶潛力客戶重要客戶公司內部既有客戶五、实施程序回饋1.設計架構2.問卷設計1.重要客戶2.潛力客戶3.已流失或流失中客戶改善與建議選定調查客戶研究設計實施調查成立專案小組1.成立专案小组由各事业部挑选专案人员，成立事业部客户满意度推行小组，每组约6至8人。其成员最好涵盖事业部主管、事业部业务人员、行销企划人员、生产单位人员、行政人员等，凡在事业部与客户相关的服务接触点有影响的人员。2.选定调查客户由公司既有客户中选出重要客户、潜力客户、已流失或流失中客户进行调查；或者公司可采随机抽样方式找出调查对象。3.研究设计(1)设计架构－以结构式问题为调查内容，内容以问卷型式呈现，采用电话为访问工具。－问卷分为「施测说明」、「题本」、「答案卷」三大部份。－题本为A4规格，2～3页为宜；包含封闭式问题及开放性问题两类。(2)问卷设计－设计方法由建元顾问与专案小组人员采用Workshop及Meeting的方式进行。－设计架构依工作流程「顾客接触点分析法」(MOT；MomentofTruth)发展出5-7项「顾客满意要因」为基本设计架构，以评估客户满意度水准。（此设计架构需与贵公司专案人员讨论，并由贵公司专案人员事先排定公司内部认知之优先顺序）－题目由上述5-7项「顾客满意要因」之基本架构，每个项目发展出2～3个题目，并混合编题，预计约20-25题。为提高问卷回收率及电话访谈之有效性，故建议题目不宜太多。－评量...
