银行业采用客户关系管理之研究表4-9：13个CRM应用类型与CRM应用等级交叉分析表：(One-WayANOVAα=0.05，**表示P<0.001)应用类型F值P值1.一对一营销8.8770.001**2.客户支持与服务4.3330.0023.信息管理11.0110.001**4.营销活动4.9330.001**5.CRM项目负责人管理6.9290.0016.客户知识发掘/照顾现有客户/增加新客户12.5540.0047.银行网站分析7.9230.001**8.销售数据分析8.2600.001**9.数据仓储/数据挖掘10.8550.001**10.客服中心9.7550.001**11.计算机电信整合10.1250.001**12.服务/销售人员推动CRM11.2130.001**13.销售活动5.6680.001**表4-10：银行集群分类表银行集群银行集群银行集群银行集群111212313432113124235133143252363411532623735316127138363173283393731812934018119130341391201313423103211321431113222331在确定集群数目并检定集群分类与本研究13个应用类型间具相关性后，接下来进行K-Means集群分类[17]，将43家银行予以分群，相关数据请参考表4-10。3.订出CRM应用等级：在完成银行业CRM应用现况集群分类后，本研究计算各集群的平均分数为何。该集群的平均分数越高者，表示CRM应用程度优于其它集群。经由平均分数的高低的比较后，可归类出本国银行业者的CRM应用等级，本研究将各集群依平均分数的高低分为A、B、C三个等级。详细数据请参照表4-11。表4-11：集群分类与CRM应用等级对照表集群分类平均分数等级平均数分布范围银行家数/百13.58B4.21~2.9719/44.2%22.85C2.90~2.664/9.3%34.81A5.63~4.2920/46.5%在A等级银行中，有5家「旧行库」，10家「新银行」，2家「改制银行」与3家「其它银行」，并无「中小企银」；在C等级的4家银行中，有3家「改制银行」，1家「新银行」。4.等级间应用现况交叉分析：为了解不同应用等级在CRM应用方面有何差异，以做为等级较低的银行在CRM应用上改进并提升等级的参考依据，本研究使用卡方检定进行各等级间CRM应用现况的交叉分析。A级与B级间的主要差异请参照表4-12，B级与C级间的主要差异请参照表4-13。表4-12：A等级与B等级银行交叉分析表(**表示P<0.001)1.一对一营销P-分析特殊情况的客户数据并设计相关应变方案0.003主动探询客户有何金融服务的需求以及对银行服务0.001*提供多样化的方案组合供客户参考0.001*2.客户支持与服务在线辅助机制--提供在线说明文件，如FAQ0.001*主动透过所有沟通管道与客户进行重要财经讯息公告与通知0.001**提供网站留言版以及在线输入个人联络数据由服务人员主动回电答复问题或是e-mail回复0.001**定期/不定期地对客户服务作业进行外部、内部测0.001*3.信息管理搜集客户往来交易数据并依贡献程度做客户群分类0.001*客户e-mail处理自动化0.003建立和客户沟通、互动的管道，构筑客户与银行的0.001*提供查询银行业务/服务项目/网站内容搜寻的功0.0014.营销活动透过所有宣传方式对客户完整的介绍银行的业务/0.001*提供客户差别定价的待遇0.001*提供客户对于不同金融产品的交叉比较0.001*表4-12(续)：A等级与B等级银行交叉分析表5.CRM项目负责人管理规划、协调及分派各项工作使银行的业务与客户服务的执行可跨越部门界限0.001**6.客户知识发掘/照顾现有客户/增加新客户分析客户交易行为模式，提供有利客户的业务/服务项目以维持客户的终身价值0.001**7.银行网站分析销售、宣传活动分析0.001广告发行效果分析0.001*搜寻关键词分析0.001*自动产生实时网站分析报表0.001*特定访客造访记录与造访路径分析0.001*8.销售数据分析客户优惠红利累积积分计算0.001*10.客服中心将接触客户所产生结果主动告知相关部门0.001*提供银行业务与服务项目语音咨询0.001*11.计算机电信整合建立交互式语音(IVR)服务系统0.001*13.销售活动运用所有可能的交易管道，有效的执行销售活动0.001*业务人员、客服人员与相关部门建立实时沟通管道，明定职责归属，以最短时间满足客户任何需求0.001**提供销售业绩相关报表0.002表4-13：B等级与C等级银行交叉分析表(**表示P<0.001)1.一对一营销P-分析特殊情况的客户数据并设计相关应变方案0.017设计个人化服务的网站--专属网页、运用新科技提供更具亲和力的接口与人性化服务0.014提供多样化的方...
