更多企业学院:《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+13920份资料《财务管理学院》53套讲座+17945份资料《销售经理学院》56套讲座+14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料客户关系管理教学辅导(第一章)产品价值服务价值消费价值产品价值整体客户价值整体客户成本客户让渡价值第1章客户关系时代1市场营销的变迁(1)以生产为中心的生产导向阶段(2)以销售为中心的销售导向阶段(3)以消费者为中心的市场导向阶段2客户的资源特性将客户视为企业的主要资源,这是因为:①现代企业的竞争优势体现在市场上,谁能获得更大的生产份额,谁就能在竞争中占据优势和主动
②对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺,而是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,归根结底取决于客户对企业所提供的产品和服务的满意程度
③客户的满意程度最终取决于企业自身的努力
3客户价值的含义图客户价值的层次模型4客户让渡价值客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额
图客户让渡价值的决定因素提高客户的收益货币价时间成体力成精神成客户关系盈利能力客户关系生命周期客户终生价值客户关系价值5客户价值增值途径降低客户的付出6客户关系价值的衡量图客户关系价值的衡量7客户关系的类型及选择、客户关系管理的层次、客户关系管理的核心思想(1)客户关系类型的选择图客户关系类型选择(2)CRM三个层次涵义的概括客户关系管理首先是一种管理思想
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间