天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：导游业务课程代码：2036第一部分课程性质与设置目的一、课程性质与特点本课程是高等教育自学考试旅游管理专业所开设的专业课之一，它是一门理论联系实际、具有较强应用性的课程。本课程以导游服务为主要研究对象，系统介绍了导游服务的基本概念、基本理论、服务体系与规范、以及导游员的各项技能等。二、课程设置的目的和要求设置本课程，是为了使考生能够了解导游服务的性质、概念、基本理论、服务规范、方法和技巧等，能够运用所学的理论知识进行导游服务案例分析，并解决案例中出现的常规问题与突发问题，为将来的实际导游工作奠定一个良好的基础。在本课程的学习中，要求考生正确理解与掌握导游服务的基本概念、理论、工作规范与技能技巧，并注重理论联系实际，能够准确对案例进行分析，提高分析问题解决问题的能力。三、与本专业其他课程的关系《导游业务》是高等院校旅游管理专业的专业课程之一，随着我国旅游业的快速发展，导游业务已成为旅游服务中一项带有全局性与标志性的重要服务，它与旅行社、饭店、景点等旅游企业或其它部门联系密切，涉及面极为广泛，因此《旅游学概论》、《旅行社经营管理》、《旅游饭店》等课程是本课程的基础。第二部分课程内容与考核目标第一章导游服务的性质、地位和作用一、学习目的与要求通过本章的学习，正确掌握了解导游服务的产生和发展；掌握导游服务的含义和性质；了解导游服务在旅游接待中的地位和作用；掌握导游服务的特点和原则。二、考核知识点与考核目标（一）导游服务的产生和发展（一般）了解：古代、近代和现代的向导和导游服务的产生和发展掌握：我国导游服务的发展历程（二）导游服务的性质（重点）掌握：导游服务的含义掌握：导游服务的性质（三）导游服务在旅游接待中的地位和作用（次重点）了解：导游服务在旅游接待中的地位了解：导游服务在旅游接待中的作用（四）导游服务的特点和原则（次重点）了解：导游服务的特点掌握：导游服务的基本原则第二章导游服务的客体一、学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游者的旅游需要；了解人们的旅游动机和心理特征；掌握游客的旅游行为。二、考核知识点与考核目标（一）旅游需要（一般）了解：了解旅游需要的概念了解：了解促成旅游需要产的因素了解：旅游需要的特点掌握：旅游需要的体系（二）人们的旅游动机和心理特征（次重点）了解：旅游动机及其分类了解：游客的一般心理特征掌握：不同游客的心理特征（三）游客的旅游行为（重点）了解：游客旅游行为模式掌握：游客的一般行为表现掌握：不同特征游客的行为表现第三章导游服务的主体一、学习目的与要求通过本章的学习，了解导游人员的角色定位；掌握导游人员的从业素质；掌握导游人员的职业形象；掌握导游人员的职责。二、考核知识点与考核目标（一）导游人员的角色定位（次重点）了解：导游人员的角色与定位了解：导游人员的角色学习和角色认知掌握：导游人员角色冲突、角色一致和角色转换（二）导游人员的从业素质（重点）掌握：导游人员的四个从业素质（三）导游人员的职业形象（重点）掌握：导游人员应具备的仪容、仪表和仪态掌握：导游人员的礼节与礼貌（四）导游人员的职责（重点）掌握：导游人员的基本职责掌握：地陪人员、全陪人员和海外领队的职责了解：景区、景点导游人员的职责第四章导游服务体系和服务规范一、学习目的与要求通过本章的学习，了解导游服务体系；掌握团体旅游接待服务规范；掌握散客导游服务与服务程序。二、考核知识点与考核目标（一）导游服务体系（一般）了解：导游服务体系存在的必然性掌握：导游服务体系的构成了解：导游服务体系中的主要关系（二）团体旅游接待服务规范（重点）了解：团体旅游接待服务的含义掌握：地陪、全陪和海外领队的规范服务程序了解：景点景区导游人员规范服务程序（三）散客导游服务与服务程序（重点）掌握：散客旅游的概念、与团队旅游的区别掌握：散客导游服务程序第五章游客个别要求的处理一、学习目的与要求通过本章的学习，掌握游客个别要求的处理原则；掌握餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；掌握要求...
