居然之家贵阳店客户关系管理研究目录摘要...............................................................IABSTRACT..........................................................II图表目录...........................................................V第一章绪论.......................................................11.1研究的背景.....................................................11.2研究的目标与内容...............................................21.3研究的方法与路线................................................31.3.1研究的方法.................................................31.3.2研究的路线..............................................31.4论文的创新点...................................................51.5本章小结.....................................................第二章文献综述.....................................................2.1客户关系管理理念研究.........................................2.1.1基于CRM为管理理念的研究...............................2.1.2基于CRM为管理机制的研究.......................................2.1.3基于CRM为管理软件和技术的研究.................................2.2客户关系管理定义及内容....................................2.2.1客户关系管理定义....................................2.2.2客户关系管理内容....................................2.3客户关系管理系统研究....................................2.3.1运营型CRM系统....................................2.3.2分析型CRM系统....................................2.3.3协作型CRM系统....................................2.4家居建材行业客户关系管理研究......................2.5本章小结....................................第三章行业背景分析...................................3.1宏观环境分析（PEST模型）..........................................3.1.1政治因素（P）.........................................3.1.2经济因素（E）.........................................3.1.3社会因素（S）.........................................3.1.4技术因素（T）.........................................3.2竞争环境分析（波特五力模型）............................3.3需求/供给分析.........................................3.3.1家居建材行业需求分析..............................3.3.2家居建材行业供给分析..............................3.4本章小结...............................................第四章居然之家贵阳店客户关系管理现状与问题分析.............4.1居然之家简介.......................................4.2居然之家贵阳店客户关系管理理念.........................4.3居然之家贵阳店客户关系管理组织与流程...............4.3.1客户关系管理组织现状.............................4.3.2客户关系管理业务流程现状.............................4.4客户分类......................................4.4.1客户分类标准....................................4.4.2客户分布.............................................4.5居然之家贵阳店客户关系管理系统...........................4.5.1销售统计系统............................................4.5.2服务台系统....................................4.5.3促销管理系统....................................4.5.4投诉系统.............................................4.6居然之家贵阳店客户关系管理存在的问题..................4.6.1对客户关系的认识有待加强...........................4.6.2客户关系管理与公司组织架构、业务流程没有“无缝整合”.......4.6.3客户分类粗略，客户价值难以体现.......................4.6.4没有专业的客户关系管理系统........................4.7本章小结..........................
