第三方物流企业的客户关系管理福建师范大学协和学院管理学系物流管理专业124202007035韩炜艺指导老师朱鹏颐【摘要】第三方物流作为新兴的物流形态，是随着社会化生产的扩大化和专业化产生的，其包含的业务外包思想及服务理念已经被广泛认同；另外，市场经济的发展也要将以客户为中心的思想带进现代社会，客户在市场中的基本地位已经发生改变，如何满足客户不断变化的需求，也成为了第三方物流业者需要考虑的问题。而管理理念上的落后，造成了我过第三方物流企业管理意识上的缺位，缺乏客户关系管理项目及规范的客户关系管理体系，如何解决这些问题将是我国第三方物流企业进一步发展所面临的挑战。【关键词】第三方物流；客户关系管理；必要性；现状；困境一、第三方物流及客户关系管理理论概述（一）第三方物流概念和兴起第三方物流是指：由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。他类似于外包或者合同物流，或一公司使用另一公司进行所有或者部分物料管理或者产品配送服务。与传统的物流企业相比，第三方物流企业与其有着本质的区别。第三方物流企业制造产品，而是根据客户的需要，为客户提供个性化的物流服务（包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等），从中赚取利润。因此，第三方物流企业自身不一定拥有库房、车辆等硬件设施,它往往把物流服务委托给专门经营运输、仓储等业务的承运商来执行,第三方物流企业要负责对整个物流服务执行过程进行规划、调控和监督。（二）客户关系管理理论客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。（三）顾客满意度与忠诚度所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买产品或服务后实际感受到得绩效与期望的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当或者大于期望，顾客会感到满意或者非常满意。期望的形成，往往取决于顾客以往的购买经验，或者周围的人对其的影响，同时竞争双方及营销人员给与顾客的信息与承诺也很重要，所以给与顾客适当的期望是吸引顾客的关键。尽管客户满意只是客户的一种主观感觉，但这种感觉是建立在“顾客满意”的基础上的，只有顾客满意，顾客才会再一次的购买该公司的产品或服务，同时也是影响其他顾客购买的要素。对于一个企业来说，使顾客满意，是一个企业能否保持老客户，吸引新客户的前提，也是企业赢得客户，占有和扩大市场，提高效益的关键。高度满意是达致顾客忠诚的重要条件。但是，在不同的竞争环境不同的行业下，客户满意与客户忠诚之间的关系会有差异。根据对不同市场的研究，得出一个结论：随着满意度的提高，忠诚度也在提高。但是，在高度竞争的市场，满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有很大的差距；而在非竞争市场，无论顾客满意与否都保持高度的忠诚度。对于企业来说并不是每个客户都具有同样的价值，根据Pareto原理，一个企业80%的利润通常是由20%对企业最有价值的客户创造的，而其余80%的客户是对于企业来说是微利、无利，甚至是负利润的。企业要生存和发展就必须保持有价值的客户，因此，如何识别有价值客户是客户关系管理第一项基本任务。因此，一个企业不断提高其顾客份额，就必须不断提高顾客对其产品和服务的忠诚度。二、第三方物流企业实施客户关系管理的必要性分析（一）第三方物流的主要特点1.第三方物流企业为客户提供个性化的服务与传统的物流企业提供的标准化服务相比，第三方物流企业则是根据客户的具体情况为客户提供个性化的服务。首先，第三方物流的需求方在各个物流环节上通常具有不同的业务流程，这就要求第三方物流企业根据客户的具体业务流程为...
