烟草服务品牌调研报告衡量网络建设的标准，也就是以不断提高客户满意度为最终目标。客户满意度如何，直接反映在市场化成分越来越多的竞争环境中的中国烟草拥有市场份额的多少。东丽烟草始终牢牢把握“又好又快发展”这一中心，以“网建全面提升”为目标，致力于提升客户满意度；同时，竭力加强品牌培育，狠抓规范经营和员工素质提升，各项经济指标稳妥推进实现。零售客户的盈利能力明显增强，客户满意度逐年提高。但是，卷烟经营管理中各项服务工作仍与零售客户的服务期望有着差距。为此，笔者于2010年6月1日上午9：30~12：00，在利津路及周围对滨海五福、永强烟酒、隆天烟酒、元正食品店、烟酒、泰永达烟酒五家零售户就卷烟零售客户服务需求开展调研，并予以探讨分析。现将调研情况报告如下：一、基本情况（一）服务需求和意见建议滨海五福：1.近期卷烟投放整体利润偏低，如精品小熊猫、珍品云烟等。2.新品种卷烟投放较多，销售缓慢，如奔腾红河等。3.卷烟送货不按品种码放，不方便清点。永强烟酒：1.低档烟需求较大。2.需要真假烟鉴别知识和防掉包技巧的宣传。隆天烟酒。希望在新品投放时给一些小包装品吸烟供消费者品吸，便于新品卷烟推广。元正食品店。希望提供一个卷烟展示架，使卷烟与其他商品分开摆放。烟酒。没有意见和需求。泰永达烟酒：1.希望对店内服务员进行卷烟相关专业知识、营销技巧和法律法规方面的培训。2.卷烟送货不按品种码放，不方便清点。第1页共4页（二）一线人员的服务态度和廉洁自律情况六个卷烟零售户一致表示，专管员李强和客户经理赵志龙工作积极、服务热情，经常主动帮助零售户讲解卷烟品牌知识、营销技巧，宣传法律法规，从来没有“吃拿卡要”行为，并对两位一线人员的调离依依不舍，欢迎他们有机会继续负责此片区的工作。（三）“建立卷烟零售终端宣传服务窗口”的可行性滨海五福。欢迎“建立卷烟零售终端宣传服务窗口”，但有一些消费者不听劝解执意购买假冒卷烟和走私烟。永强烟酒。对于守法经营诚信经营的零售户，“建立卷烟零售终端宣传服务窗口”非常必要。隆天烟酒。可以“建立卷烟零售终端宣传服务窗口”，但确有执意购买假冒卷烟和走私烟的消费者。元正食品店。欢迎“建立卷烟零售终端宣传服务窗口”，既能证明自己守法经营规范经营，又能劝说消费者不要购买假冒卷烟和走私烟。烟酒。担心消费者会误解“建立卷烟零售终端宣传服务窗口”，认为零售户有违法经营行为。泰永达烟酒。“建立卷烟零售终端宣传服务窗口”很有必要，对执意购买假冒卷烟和走私烟的消费者具有说服力。（四）其他烟酒的经营者表示，他在外区有经营卷烟的分店，XX县区烟草专卖局执法人员规范零售户经营行为的力度比其他区局大得多，XX县区卷烟市场秩序相比外区更加良好。二、存在的问题（一）货源问题。目前供货量较少，不够卖低档烟货源较少，不能满足需求。滞销烟较多。（二）客服分类型方面。希望能把经营等级升级。（三）、对一线工作人员（客户经理、电访员、送货员）的廉洁自律和服务态度方面：零售户对客户经理、电访员、送货员的服务比较满意，没有违法违规现象发生。同时希望客户经理在今后的走访工作中能给予经营指导。三、对策和建议第2页共4页（一）零售户对卷烟投放利润偏低和低档卷烟投放少的反馈，这个问题在零售户中普遍存在，我认为，这与我区消费者消费结构和国家对低档卷烟、畅销烟“稍紧平衡”的政策分不开，不完全是公司卷烟投放节奏和公平性的问题。但一线人员对此类问题缺乏标准、统一、合理的解释口径，会引起零售户对东丽烟草产生质疑与误会。这需要我们拿出具有说服力的标准解释供一线人员直接向零售户宣讲，通过零售户间接地向消费者宣传。并且，我们要通过这一事例，我们不仅要将服务品牌标识标准化，工作流程标准化，还要将工作流程中的每一个细节标准化，尤其是对零售户和消费者的工作环节。（二）零售户对新品卷烟销售缓慢问题的反馈，通过调研，不是普遍现象。如泰永达烟酒的经营者就会将新品卷烟通过美观独特的布置陈列在店内醒目位置，加之服务员热情的讲解与推荐，往往出现供不应求的良好销售表现。这说明，很多经营者对新品卷烟缺乏...
