强生异议管理课件•异议管理概述•强生异议管理流程•异议沟通技巧•典型异议案例分析•法律法规与政策解读•强生异议管理系统介绍目录01异议管理概述异议定义与分类异议定义客户对产品、服务、政策等方面提出的不满、质疑或反对意见。异议分类包括产品质量异议、服务异议、价格异议、政策异议等。异议管理重要性010203客户满意度改进产品与服务挽回客户有效处理异议，提高客户满意度，维护品牌形象。通过异议收集反馈，持续改进产品与服务，提升竞争力。正确处理异议，挽回流失客户，提高客户忠诚度。异议处理原则01020304及时响应换位思考专业解答主动沟通快速响应客户异议，缩短处理时间，提高客户满意度。站在客户立场思考问题，理解客户需求和感受。提供专业、准确的解答，消除客户疑虑和误解。主动与客户保持沟通，跟进处理进展，确保问题得到妥善解决。02强生异议管理流程异议接收与登记异议接收通过多渠道接收客户或合作伙伴提出的异议，包括电话、邮件、在线平台等。异议登记详细记录异议提出方信息、异议内容、接收时间等信息，确保信息准确无误。异议调查与核实调查准备实地调查核实分析组建专业调查团队，明确调查目的、范围和方法，确保调查过程客观公正。前往异议涉及地点进行实地调查，收集相关证据和资料，了解实际情况。对收集到的证据和资料进行详细分析，核实异议内容的真实性，明确责任方。异议处理与回复沟通协商与处理方案涉及的相关方进行沟通协商，达成一致意见，确保方案顺利执行。处理方案制定根据调查结果，制定针对性的处理方案，包括补偿、退货、换货等措施。回复反馈将处理结果及时反馈给异议提出方，解释处理依据和结果，消除疑虑。03异议沟通技巧倾听与理解客户需求倾听技巧需求识别情感共鸣保持专注，不打断客户发言，通过肢体语言和眼神交流表达理解和关心。准确捕捉客户的异议和诉求，理站在客户角度思考问题，表达同解其背后的期望和需求。理心，建立信任关系。有效表达与解释清晰表达用简洁明了的语言阐述自己的观点和立场，避免使用过于专业的术语或行话。提供证据在解释过程中，提供有力的证据和事实支持自己的观点，增强说服力。恰当语气保持平和、自信的语气，避免过于强硬或消极的情绪表达。化解矛盾与达成共识矛盾识别准确识别异议中的矛盾点，分析产生矛盾的原因和根源。提出解决方案针对矛盾点提出合理的解决方案，寻求双方的共同利益。协商与妥协在沟通过程中保持开放心态，愿意协商和妥协，达成共识。04典型异议案例分析产品质量问题异议产品质量问题类型010203包括产品瑕疵、功能失效、安全隐患等。处理方式立即停止销售，召回问题产品，进行质量检测与整改，给予消费者赔偿与道歉。预防措施加强产品质量监管，完善生产流程，提高员工质量意识，确保产品符合国家与行业标准。服务态度问题异议服务态度问题类型包括客服不专业、售后服务不到位、投诉处理不及时等。处理方式对涉事员工进行严肃处理，加强服务培训，提高客户满意度，给予消费者补偿与道歉。预防措施建立客户服务规范，定期进行服务培训，加强员工服务意识，设立投诉处理渠道，及时响应消费者诉求。价格问题异议价格问题类型1包括价格过高、价格歧视、价格变动频繁等。处理方式进行合理定价，确保价格公平透明，给予消费者解释与调整，维护品牌形象与信誉。23预防措施关注市场动态，及时调整价格策略，加强内部价格管理，防止价格歧视与恶意竞争。05法律法规与政策解读相关法律法规概述《药品管理法》对药品研制、生产、流通、使用等方面进行全面规范，确保药品安全、有效、质量可控。《广告法》规范药品广告发布行为，禁止虚假宣传，保障消费者权益。《消费者权益保护法》明确消费者合法权益，规定经营者义务，为消费者维权提供法律保障。企业责任与义务药品质量安全企业需确保所生产或经营的药品符合相关质量标准，保障用药安全。信息公开透明企业应及时向公众公开药品信息，包括成分、功效、使用方法等，帮助消费者做出合理选择。售后服务保障企业应建立完善的售后服务体系，对消费者投诉、咨询等问题给予积极回应和处理。客户权益保障安全用药保障消费者应获得正...
