大堂副理日常工作程序与标准目录：1)处理客人投诉工作程序与标准2)接待零星重点宾客的工作程序与标准3)接待重点团队宾客的工作程序与标准4)处理宾客遗留物品的工作程序与标准5)处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准6)处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准7)处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准8)开启客房保险箱的工作程序与标准9)处理客人受伤事故的程序10)处理客人受伤事故的工作程序与标准11)客人死亡事件工作程序与标准12)处理醉酒客人工作程序与标准13)处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准14)为贵宾办理离店手续工作程序与标准15)处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准16)处理火情工作程序与标准17)检查处理外宿房工作程序与标准18)检查处理预离房工作程序与标准19)处理房间欠费工作程序与标准20)为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准21)顾客需求识别控制工作程序与标准22)协助公安查房工作程序与标准23)客人丢失贵重物品保险箱钥匙工作程序与标准24)检查煤气关闭情况工作程序与标准25)处理客人生病的工作程序与标准26)客史档案建立的工作程序与标准处理客人投诉工作程序与标准1.目的明确对客关系经理处理客人投诉的程序，妥善处理客人投诉。2.范围适用于对客关系经理对客人投诉的处理。3.操作规程工作程序工作标准注意事项听取宾客投诉---对待任何一位客人的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意并感谢。注意听取宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，做好相应的安抚工作，要设法把宾客请到适合的地进行交谈。诚恳、耐心听取宾客投诉。尽可能在其他宾客听不到的地方受理投诉。联系、处理投诉---在听取宾客意见时，保持冷静，避免消极态度，避免形成敌对状态，不与宾客争论。要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。并且要保持头脑冷静弄清事情原委，关注问题本身，不推委责任，不侮辱客人，迅速做出正确判断。当宾客的面与有关部门联系，友协宾客所投诉的事情进行处理或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的正确、客观处理宾客投诉，使宾客感到饭店的诚意。问题，向宾解释清楚，并把要采取的措施告诉客人。---对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。快速---代表总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意。补救的措施有：赠送水果，给予价格优惠等。遇到宾客非正确投诉---对不正确的投诉在处理中要做到维护饭店利益，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施理由、依据确凿记录与依据---将宾客的意见及处理结果详细记入工作日志中，并输入宾客档案中，以便宾客下次进店时提供针对性服务，避免宾客再次投诉。涉及特别投诉（食品中毒等）务必注意保留原始材料。接待零星重点宾客的工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在接待零星重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。2.范围适用于被饭店定级为VIP的客人。3.操作规程工作程序工作标准注意事项接待准备工作---接到市场销售部下发的VIP宾客接待计划书和重点宾客接待通知单，仔细阅读并记录。根据宾客抵店时间，提前检查客房以及贵宾将要前往的活动场所。并与销售人员或接待单位联系，以获取宾客准确、及时地掌握最新信息；确保房间洁净、设施完确切抵店时间，根据VIP客人迎欢规格，及时向总经理室汇报。必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间，活动过程等细节。督导各部门所有准备工作在将抵店时间提前准备完毕。根据宾客抵店时间，提前在大厅恭候宾客抵店。见VIP车将抵店时电话通知客房部主管以上人员做好相应的楼层迎接、客房服务准备。当宾客抵店时，大堂副理应立即去迎接。善接待宾客工作---宾客抵店时，大堂副理迎上前去，先自我介绍，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如果由饭店总经理出面迎接，大堂副理要向宾客介绍总经理），并为宾客拿小件行...
