《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质（课程性质和价值）本课程是五年制高职电子商务专业的一门主干专业核心课程。通过本课程的学习，要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运做模式，理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。在实践项目和研究项目中启发学生的创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。（二）课程基本理念《客户关系管理》课程的设计注重提高学生的电子商务专业素养，建立客户关系管理的理念。在结构上重视基础与应用，体现课程的实践性。在课程实施上提倡教学方式多样化，注重开放式的自主学习，能力培养中注重使学生具备综合分析企业客户资源管理问题能力,在网络环境下利用信息技术与智能技术设计或选择客户关系管理系统的基本技能。《客户关系管理》课程可以在《电子商务基础与实训》、《网络市场调研与消费者行为分析》、《商务谈判与沟通技巧》、《数据库管理与应用》、《管理信息系统应用》等课程之后开设。本课程作为电子商务专业的一门以应用为主的课程，一般在4年级开设，此时学生已经具备一定的计算机操作和数据分析能力，能较快地掌握客户关系管理的各种知识，并能运用所学知识在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统。（三）课程设计思路（课程框架结构、学分和学时分配、对学生选课的建议）本课程理论与实践性并重，要求学生在学完本课程后，能够分析有关客户管理数据，并能具备选择CRM系统解决方案的能力。因此，教学中在深入阐述有关原理的基础上，应重视分析方法和综合应用的能力培养，教学中重点强调与实际相关的应用举例，体现职业教育“以就业为导向，以能力为本位”的职业教育理念。课程框架结构、学分和学时分配、对学生选课的建议：理论内容理论学时实验学时学分CRM概述64客户关系管理理论基础84呼叫中心与客户服务中心64数据仓库与CRM8数据挖掘与CRM610CRM应用的业务流程设计和自动化6客户关系管理战略4CRM项目实施与项目管理6CRM扩展与应用整合4合计5418二、课程目标总目标：使学生掌握客户关系管理的专业技能。掌握客户关系管理系统的综合运用，熟悉数据库，应用掌握数据挖掘的方法。（一）教学目标：1.理解客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运做模式,理解客户终身价值的含义，掌握客户终身价值的测量方法。2.理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系的生命周期以及如何维护客户关系。3.理解客户关系管理中的智能决策支持技术与作用，掌握呼叫中心的关键技术，了解数据仓库的产生过程、定义、特点及其体系结构、应用。4.初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力，掌握常用的数据挖掘方法及其在客户关系管理中的具体应用及有关组件在企业实施CRM中的应用。（二）技能教学目标：1.掌握单机版客户关系管理软件的安装与使用2.了解客户关系管理软件系统的维护3.掌握各个功能模块的操作方法；运用统计分析工具进行销售分析。4.掌握数据挖掘中决策树技术在CRM数据库营销中的应用（三）素质教学目标：1.具有高度的责任感，有严谨、认真、细致和吃苦耐劳的工作作风；2.具有团队精神和合作意识，具有协调工作的能力和组织管理能力；3.具有改革创新精神；4.遵守行业规程，保守商业秘密；5.具有较强的数据分析思维能力、缜密、严谨的逻辑推理能力。三、内容标准第一章CRM概述（一）目的与要求主要了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所产生的意义，并在此基础上了解客户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理的概念、内涵、意义和原则等。（二）教学内容第一节客户关系管理的涵义1、主要内容电子商务环境下企业经营管理的改变；客户关系管理的产生与发展；客户关系管理的概念和内涵；客户关系管理的...
