第一章医院管理医院服务【概述】医院服务是医院为患者和特殊社会人群提供医疗科学技术的人性化内容。良好的医院服务既是医学职业道德的重要内容，又是达到良好医疗效果的必要条件，这是医院服务有于其他行业的本质特点。办有坚持“以人为本”的重要思想，从“以患者为中心和重心”、“为了患者的一切”和“一切为了患者”的角度出发为每一患者不分男女老幼、贫富贵贱、病种病因、种族与信仰等提供同样医疗质量的服务，尽量使患者在整个诊疗过程中感到方便、舒适和放心，才能较好地把握住医院服务对象的特殊性、服务手段的科学性、服务形式的规范性、服务环节的时效性、服务项目的综合性、服务态度的人性化这些医院服务的特点，达成医院工作的根本宗旨。【管理目标】（一）贯彻《医务人员行为规范》达标措施1.从医院日常工作中收集院内、外对医院服务提出的意见、建议以及持续改进的措施。2.经常检查医务人员岗位职责的履行情况。3.全面落实医院廉洁行医措施。4.进行患者及相关单位对医院服务满意度的调查，以校正医院的服务。（二）维护患者的合法权益达标措施1.维护和尊重患者权益（重点是人格尊重权、诊疗服务和知情权、参与权、选择权、隐私权等权利），落实相关措施。2.医院制定诊断、治疗和操作等方面的文字表格让患者或其亲属签字同意。3.建立健全便于医患沟通的工休座谈会制度，并建立医患联系卡，以患者（或其家属）明白的方式和语言为其提供诊疗信息。4.患者在手术、麻醉、输血和使用血液制品以及其它高危诊疗操作前及其在参与临床研究、调查和试验前要获得患者（或其家属）书面知情同意（三）医院提供连续医疗服务、建立合理医疗服务流程、为患者提供“便捷、温馨、舒适”服务达标措施1.医院设置合理的连续服务流程（特别是急诊与入院、诊断与治疗、手术与非手术治疗、转科与转院）。2.医院环境和设施要满足患者的基本要求和特殊要求。3.医院要建立快捷服务措施（主要指标为择期手术患者术前平均住院日、急诊患者一般检查项目平均出报告时间、住院患者一般检查项目平均出报告时间、放射科急诊与平诊普通片平均出报告时间及其它特殊检查出报告时间），尽可能满足患者的就医需求。（四）努力控制被服务人群的基本医疗费用的适度增长达标措施1.医院的诊疗服务要做到合理检查、合理用药、合理治疗。2.医疗服务收费突出规范性及透明度，建立一日清单制度及医疗服务项目查询系统。3.医院对开展单覆盖面种费用实行控制措施。4.经常根据医疗保险与物价管理部门对参加医疗保险的患者的基本医疗服务价格的评价意见做出整改措施。托县医院质量管理与持续改进实施方案【概述】医院质量管理与改进是医院在医疗质量方面指标、组织和控制的协调活动。坚持质量为本是医院工作的永恒主题，加强医院质量管理与改进是医院为患者提供良好医疗服务与医疗环境的根本保障。医院质量管理与改进的作用与效果重点体现在：可以建立良好的医院质量管理与改进体系、确立清晰的医院质量管理与改进的优先原则与次序、提升全体医务人员质量管理与改进的意识和能力、保障较好的医院质量管理与改进的运行状态。医院质量管理与改进涉及到医院工作的方方面面，必须引起全体医务人员的高度重视，强调持续的质量监测、分析与改进，需要医院各部门医务人员的合作与协调，其管理过程必须统筹安排。医院质量管理与改进的主要内容：·设计管理程序·监测管理过程·分析相关资料·持续质量改进【管理目标】（一）建立健全医院、科室二级质量管理与改进组织体系达标措施1.医院质量管理与改进体系、机构设置要满足质量管理与改进的需要。（1）医院主要决策人和领导人要能够履行质量管理与持续改进的决策职能。（2）医院、科室二级质量、安全管理与改进组织体系要有完整构架。（3）质量管理与改进要职能明确。（4）医院质量管理与持续改进的工作方案信息要定期传达给医院全体医务人员，并要有相应的培训。2.持续监测医院必备的质量管理与改进组织（如医院评审管理委员会、医疗质量管理委员会、病案管理委员会、药事管理委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会）开展工作。（1）合理组成必备的质量管理与改进组织人...
