项目集中交付风险预控方案VIP免费

XXXX交付预控方案一、目的及原则(一）目的：快速有效的处理交付当日客户投诉，确保集中交付期现场秩序井然/平稳过渡；避免群诉，拉横幅、打砸、媒体曝光等负面、恶性事件的发生，提升客户交付满意度的同时维护XX品牌形象。（二）原则：方便客户、用心服务、专业高效、照顾情感、符合国家规范、坚持法律底线。二、客户群体概况:X#楼总户数:X户；截止X月X日已售X户;具备交付资格X户。三、业主特征及关注点：(一)业主特征描述1/4/5号楼业主多为30—40岁改善性置业客户群（约占总数46％),多数为QQ群活跃份子，多数为理性购房业主，对项目销售过程、营销策略、修建过程较了解，维权意识较强，擅于用网络进行沟通，容易被煽动情绪。(二)业主关注点描述1、根据开放工地时的抽样调查，及QQ群监控,较多业主交付以后急于入住，因此对此次交付较为关注。本项目在业主的印象中以品质闻名，故客户对于房屋质量期待值较高。2、项目提前约8个月交付，前期销售承诺本次交房为体验交房，概念较为模糊，并未明确本次交付为正式交付，业主理解为交付时间可自由选择。先确认为正式交付后，针对物管费问题业主争论较大,将成为交付期间群发性问题;四、面临的风险问题及应对措施：序号问题描述(工程类）图片由于安装新风系统后,仍存在异议卫生间管道高度过低，涉及房号跟进责任部门整改措施/沟通说辞1、工程部已进行整改，部分客户可能1导致业主后期吊顶后空间过低共性问题工程部2、形成说辞如下:“管道的改动会影响其使用,现有高度符合国家标准及设计规范"21、五、交付现场预控措施：（一)签到处预控措施1、通过身份证和购房合同核实业主身份,并根据预约时间控制到场客户的秩序,以预约的小时为单位放入.2、对于准点业主,直接签到进入下环节，对于非准点业主，签到岗核实后引导至休息区等候。（二）重点客户的预控措施1、由客户关系部对客户进行分类，提炼重点客户名单,对于重点客户由陪验岗组长安排专人陪验。2、重点客户的识别及过程监控：如现场各岗位出现过激客户请及时通知应急岗,由专人受理。3、QQ群热点问题监控：对QQ群实时监控，若有异常情况立即向应急岗反馈，交付小组团队以最快的速度制定应对策略。（三)现场紧急突发事件（扯横幅、冲击会场等过激行为）的处理措施：1。处理措施及责任人：事件应对流程/措施（1）说辞报批(2)24小时内回复，网络正面引导网络投诉(3）特殊情况紧急预警,知会投诉处理专员、客户关系部经理（4）客户关系部协同相关部门形成解决方案并实客户关系部责任人主责部门施(1)首先由应急岗人员上前沟通,将客户分散，带至不同的VIP异议处理室进行沟通谈判（2）由安全员对聚会周围秩序进行维护（3)安排专人尽量隐蔽的对现场摄像取证（4）交付期间，由外联部与辖区派出所接洽,保障交悬挂条幅、张付期间有公安人员现场配合贴标语、恶意（5）若客户不接受沟通,且聚众后并未扰乱秩序，则散发传单给予客户一个独立空间，同时摄像取证（6）聚众处安排应急岗人员流动对客户进行引导（7）若聚众业主出现过激行为,由我方安全员人墙将业主与冲击人/物隔开，立即通知警方进行处理，同时注意摄像取证。冲击办公、施负责销售现场管控,预警工、销售大负责施工现场管控，预警营销策划部工程部危机小组、客户关系部、物业公司、危机小组、客户关系部、物业公司厅、交付现场（1）首先由应急岗人员上前沟通，将客户分散，带至不同的VIP异议处理室进行沟通谈判。（2）由安全员对聚会周围进行维护（保安人员和客服人员的指挥调配、人墙阻止业主破坏、安抚、预警）（3）并安排专人尽量隐蔽的对现场摄像取证（4）若客户不接受沟通，且聚众后并未扰乱秩序，则给予客户一个独立空间，聚众处安排应急岗人员流动对客户进行引导。（5)若聚众业主出现过激行为，由我方安全员人墙将业主与冲击人/物隔开（6）立即通知警方进行处理,同时注意摄像取证.(1）媒体到场的接待及应对：对于提出采访的媒体人员，接待人在第一时间通知媒体对接人，并了解对方的身份、电话。接待统一说辞为：“公司有专人负责媒媒体曝光体接待，请您留下电话，稍后我们的媒体专员会和你联系”。并将媒体人士引领至VIP异议处理室休息等待...