中国移动在线服务公司集中运营面临的挑战与发展设想关于《中国移动在线服务公司集中运营面临的挑战与发展设想》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。中国移动在线服务公司从2014年宣布成立到现在，除了洛阳和淮安两个基地外，全国集中的节奏并不理想，不难推断其中所面临的困难和阻力。也就是说，无论市场走向如何，在线服务公司都面临着一些致命的、也是绕不开的问题。这些问题如果不能很好地解决，难说不会成为第二个移动梦网。下载论文网http://www.xzlunwen.com2014年12月19日，中国移动宣布正式成立中移在线服务有限公司。作为中国移动全资子公司，它将成为中国移动全网集中服务的提供者、全网渠道运营的集中支撑者和全网各类业务的后台集中处理者，面向政企客户与合作伙伴开放核心能力，依托中国移动自身的大数据资源、互联网与呼叫服务能力对外提供包括互联网舆情监测、云客服、实名制集中支撑服务、呼叫服务与10085电话营销服务。而在时隔一年多以后，也就是时间跨入2016年，全国的集中化工作才正式启动。从在线服务公司公开的信息来看，市场定位主要在两个方面一是实现中移动自身业务的全网集中服务，也就是把原来分散在各省的服务集中运营集中管理；二是向政企客户与合作伙伴开放核心能力，但具体开放哪些核心能力，尚未看到能够准确判断的信息。而无论是从公开或未公开的信息来判断，在线服务公司的战略定位已模糊出炉，但具体运营、管理方式仍没有明确。在线公司的未来究竟如何，从目前来看仍存在着较大的不确定性。在线公司成立后，可能的走向有两个方面：一是换汤不换药，服务对象限于移动内部客户，服务方式由原来各省份散管理到集中管理。虽然从公开的信息上看增加了“面向政企客户与合作伙伴开放核心能力”的描述，但这个核心能力怎么定义则难以看出端倪。笔者推测，所谓的核心能力一种可能是技术开放，但目前移动在线服务所使用的技术无论是在行业内还是产业内都谈不上领先；另外一种可能就是打包的服务提供这是一条将在线服务公司推向准市场化的道路，但从移动公司成立以来在热线服务方面没有过这方面的尝试，也没有这方面的经验，探索是一个非常艰难的过程。二是全面走向市场化。笔者认为这是一条能够看到发展前景的道路，即确立社会化服务的战略定位，设计适应不同服务需求的产品，向不同的企业、行业、产业提供订制的在线服务。当然，要走这条路，对战略定位的格局就要进行大的调整，需要将各行各业甚至政府、跨国服务等纳入发展战略统筹规划、统筹设计。对于在线公司在说，发展的挑战与机遇是并存的，是关好门做好移动的事还是走出去引领做好行业的事，取决于移动大佬们的战略决策。本文仅以个人对移动在线公司和行业的认知来做以下分析。一、面临的挑战（一）是否能完全甩脱传统弊病一是大企业病。中国移动在发展初期虽然工作千头万绪、百废待兴，但人员、机构设置相对比较简单，一个省公司机关人员也就100左右，但现在已经是原来的三倍四倍甚至五倍之多。原来一个人担负的工作，现在已经是两个部门甚至三个部门来承担由此带来的责任推诿、利益争宠的现象严重影响效率与效益。故此在线公司成立后能否独善其身，则是一个值得关注的问题。二是危机意识与竞争意识。各省划归在线服务公司的主体是客户服务中心或者叫呼叫服务中心。这些部门在原有体制下被定位为成本中心，虽然个别省做了一些以虚拟收入为形式的运营尝试，但实际上也是变换了原来的业绩评价方式，业务仍源于原来常态化的、被动的基础服务工作，既没有竞争，也没有进行市场挖掘的尝试，无论是管理层还是基层员工，市场意识都严重不足，危机意识和竞争意识更是无从谈起。家国天下的管理方式不仅体现在管理责任主体，在业务管理主体中也广泛存在，而长期以来形成的圈子比能力重要、讨好领导比做好工作重要、贬损他人比超越他人重要等等一些在实际工作中互相掣肘的弊病将成为在线服务公司划转运营中的一大难题。（二）如何消化划转后庞大的员工队伍从目前全国话务情况来估算，2015年全年呼入量应在250—265亿左右。其中10086自动台承接大约是130亿左右的体量，约占49%，1008611承接量大...
