与顾客有关的过程控制程序青岛上惠新材料科技有限公司文件号：版本页次编制：审核：批准：目的：对确保顾客的需求和期望得到充分理解、确定的过程做出规定，并加以实施和保持。范围：适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。职责：市场推广部门负责识别顾客的需求与期望，组织对产品需求进行评审，并负责与顾客沟采购供应部门负责评审所需物料采购的能力。质量监督部门负责评审对新产品质量要求及检测能力。生产部门负责评审生产能力。总经理负责审批产品要求评审表。程序：顾客需求的识别市场推广部门负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案等填写在《产品要求评审表》中：顾客明示的产品要求，包括产品质量要求以及规格、价格、交付（时间、地点）支持服务如运输、等方面的要求；顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。）处置或控制顾客财产；）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。对产品要求的评审市场推广部门应对已识别的顾客要求及合同的产品要求实施评审。评审产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：产品要求包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求得到规定；顾客没有以文件形式提供要求时如口头定单，顾客要求在接受前得到确认；与以前表述不一致的合同或定单要求如投标或报价单已予以解决；公司有能力满足规定的要求。贸易部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。评审流程图质量管理部、生技部车间、供应部分别对质量、生产技术、采购能力等方面和要求进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认；然后贸易部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《产品要求评审表》的相关栏目，贸易部部长签名确认最后由总经理批准即完成评审。对于常规产品定单，贸易部人员负责将相关内容记录在《订单确认表》中，并与对方确认可用传真件、电话记录等方式确认，由贸易部负责人签字确认就示同评审。在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由市场推广部门负责与顾客联系，征求其书面意见。市场推广部门负责保存《产品要求评审表》合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。市场推广部门与顾客洽谈供货意向识别顾客需求准备合同草案有无与顾客协商解总经理批准产品要求评审合同的签定和实施对产品要求评审后，由市场推广部门主管代表公司与顾客签定合同；对老顾客的口头订单，双方对内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。合同签定后，市场推广部门负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为技术控制、生产、采购、检验和出货等的依据。市场推广部门负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件如合同、定单确认表等应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。与顾客的沟通在产品售出前及销售过程中，市场推广部门应通过多种渠道如宣传、产品服务月等向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。相关文件：《文件控制程序》《顾客满意程度测量程序》质量记录:产品要求评审表订单确认表标书合同
