QC活动经验介绍(上海电信)VIP专享VIP免费

第一页，共二十八页。中国电信上海公司简介第二页，共二十八页。中国电信上海公司简介经营收入：用户基础：中国最大的本地网，服务用户超过1400万全国最多的宽带用户群，用户数突破336万IPTV用户数达到70万具备有线宽带用户群向无线扩展的能力2008年上海电信市场收入份额为44.6%上海公司经营收入占集团股份公司的比重近10%，增量收入占股份公司增量收入的39.5%第三页，共二十八页。目录文化引领定位战略指导目标制度促进效率能力成就发展第四页，共二十八页。一、文化引领定位第五页，共二十八页。文化引领定位333创新科技便捷高效品质卓越值得信赖用户至上用心服务品质是中国电信企业文化关注的首要内容第六页，共二十八页。QC工作的定位就是品质文化、精确管理、人本管理等企业文化理念在基层日常运营与持续改进方面的集中体现文化引领定位品质文化精确管理人本管理以客户为中心，全面提升客户感知，打造通信服务臻金品质。运用科学方法，实施针对性营销、提高资源使用效率、加强信息与数据管理。员工参与管理，激发全员主人翁意识。第七页，共二十八页。文化引领定位品质文化售前：示例课题：提高营业厅单笔业务等候时间成效：公司开展了“提高营业厅单笔业务等候时间”QC小组活动，实施措施后，单笔业务时间从11.69分钟下降到9.364分钟。售中：示例课题：提高IP专线业务工单自动开通成功率成效：注销单处理流程解决工单审核异常问题，新设备配置模板开发并通过测试。目前工单自动开通的成功率接近89%。售后：示例课题：提高用户局内障碍派修及时率成效：制订的各项措施的改进取得了一定效果，提高了局内障碍派修及时率，并且有限的缩短了用户障碍的结障时间，提高了服务质量。改进前（分钟）11.69改进后目标51.8%66.9%76.3%85.3%88.4%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%2007-032007-062007-082007-092007-103.26%2.73%2.48%0.0%1.5%3.0%4.5%改进前目标值改进后QC活动前后局内障碍派修率对照表改进前目标值改进后第八页，共二十八页。文化引领定位精确管理针对性营销方面：示例课题：创建政企楼宇嵌入式服务模式提高资源使用效率：示例课题：提高网络闲置实物再利用提升数据与信息管理：示例课题：提高用户设备出帐率第九页，共二十八页。文化引领定位人本管理尊重群众智慧，发扬基层首创精神，推动现场持续改进活动。公司上下广泛组织员工参与管理、以改进质量、降低消耗、提高人员素质和经济效益为标的，定期班组例会，征集创新金点子，与QC活动紧密联系。涌现出诸如“显著优化判障超时次数”的数据网管改造方案、“高度提升数据匹配度”的网格业务整改活动等都是员工自发提出的管理改进建议，激发了员工的主人翁意识。第十页，共二十八页。二、战略指导目标第十一页，共二十八页。战略指导目标聚焦客户的信息化创新战略1、品牌经营为统领2、机制创新为动力3、精确管理为手段4、资源配置为保障推进信息化、工业化融合，让老百姓享受信息新生活QC课题目标的设置围绕、落实、保障公司战略。A关注转型战略发展重点B关注打破战略能力瓶颈C关注对公司战略自发性的补充第十二页，共二十八页。战略指导目标-指令性（A类）•指令性课题即A类课题，A类课题解决战略重点是关注转型战略发展重点的问题。QC小组在接到指令性课题后，全力以赴，完成下达的任务。•07年上海公司开展的“开发114号码百事通美食导航业务”QC课题就属于A类课题。号百业务是中国电信转型的战略重点业务，上海公司结合号百业务发展要求，指定上海号百承担该课题。经计算07年7—12月份食品品牌直送业务总销售额大幅度增长，用户业务满意程度由82分提高至85分。中国电信业务转型要求出发，开发新业务“查询转接”类业务分析号码百事通业务抽样分析号码百事通餐饮业务与其他热点业务需求分析号码百事通尚未开通热点业务需求开发114号码百事通美食导航业务集团要求07年国优第十三页，共二十八页。战略指导目标-指导性（B类）网格系统业务数据导入率93.8%99.2%网格系统业务数据导入率2008年的国优项目“提高网格业务数据导入率”就是这样的课题，上海公司中区电信局选择并成功开展该项目后，基础管理和...