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品质工程师实务培训教材主讲：马老师2006年06月10日第一页，共一百零五页。◆质量管理概论■质量的基本认识■质量管理的基本认识■全面质量管理观念■供应商与顾客关系管理TQM基本观念这是一个追求品质的时代◆品质是生存与竞争的最佳利器◆制造业不只是追求产品品质,更积极追求管理品质、服务品质◆服务业更是全力的推动品质管理◆不只是制造业、服务业,连法人机构、政府部门均积极推动TQMQuality&satisfy第二页，共一百零五页。品质(Quality■Deming品质是由顾客来衡量,是要满足顾客需求,让顾客满意的■Juran品质是符合目的的,是由使用者来评价的Quality&satisfy何谓品质(Quality)?品质(Quality)■Crosby:品质是符合於需要的_考虑品质成本……品质是符合要求标准……以防患于未然品质管理制度……工作标准必需是”零缺点”……以”产品不合格的代价”衡量品质品质(Quality)■日本人之理念:品质是零缺点__在第一次就把它做对第三页，共一百零五页。ISO9001:2000--品质(Quality)一组固有特性满足要求的程度注1;“术语”质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰注2:”固有的”就是指存在于某事或某物中的,尤其是那种永久的特性能品质(Quality)■Quality&Satisfy事实上,品质是:认知上,品质是:■做对的事■交也正确的产品■第一次就把它做好■满足我们顾客的需要■及时做■符合顾客的期望■用正确的方法做■以诚挚、有礼与尊重的态度对待第一顾客Quality&satisfy第四页，共一百零五页。“品质”的五种错误■克劳斯比(philipB.Crosby)在其中著作””品质是费(QualityisFree)一书中提到：■克劳斯比说一般人对品德有五个主要的误解，也是唯有澄清这些错误，往后才能要求品质：１、品质就是美好的东西，他们昂贵耀眼、光彩夺目，不但具有相当的价值或重量，机时且代表着身分和地位.２．品质是无形的抽象名词，无法评估或测试．……事实上品质却是可以被世界上最古老与最具的权威测量工具＿“金钱”所评价：如果不建立“成本”概念，谈品质就是不箸边际而毫无宝质意义．３．品质有经济成本，改进品质太贵，负担不起.“品质是免费的，虽然它不是礼物（可以不劳而获）却是免费的，真正花钱的是不合品质标准的事情-----没有在第一次就把事情做对．”品质管理的真正意义，就是第一次就把事情做对，永远是比较便宜的．４．认为所有的品质问题，都是实际在生产线作业的人造成的，特别常发生在制造业的生产线------其实在第一线的作业人员，他们的一举一动欲是深受管理者的计划用行动所影响．５．认为要求品质是品管部门的人所该做的事．……其实品管部门的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确的测试用评估各部门工作是否符合明定的要求标准．他们激励后人，培养大家“以改进品质为已任”的这种态度，并安排适当的教育及训练计划，他们并不是替其他部门做别人应该做的事，否则他人将不能改变他们的恶习．Quality&satisfy第五页，共一百零五页。目前国内的几种错位观点■１、“满足国家标准，部分标准，行业标准，质量就是好的”。一些“正规”的企业经常如是说。把满足各类标准作为衡量产品质量的唯一标准不论市场发生什么变化，国际流行的款式是否进入中国，他们均不屑一顾。■2、“没有出现残次品,因此质量是好的”。许多厂商在加强出厂检验后如是说。把检验看成保证质量的唯一手段，并要求购买都能理解他们的用心。而检验标准是企业自己确定的。■3·“我们用的是最好的原料，用的是全套××进口设备，所以我们的质量是有保证的”。一些厂商为了说明质量常常强调原材料。且不说是否真实，即使真实也末必能证明在加工过程中一定能保证质量。■4·“以前我们一直这样做的，从没什么问题，今天我们也照这样做，质量应该是没有问题的“。一些百年老厂如是说。过去到今天一贯固然不易，但一成不变就是好吗？■5.”我们已经通过ISO9000族认证,国此质量没有问题”。的解，ISO9000族上国际知名的质量管理标准，认真执行一定会提高质量，但现在有些企业是为了取得证书而进行认证的，实际上没有下很多的工夫，只是想办法走近路，一旦证书在手，新建的质量管理体系就放在一边，仍旧我行我素。香港品质保...