联络与沟通 演示文稿 (2)VIP专享VIP免费

联络与沟通前言：在前期物业服务中，由于是刚起步和理顺阶段，对外的通讯联络是必不可少的，要涉及相关的行政职能部门、生产厂家、施工单位、开发建设单位、街道办事处等，在最初的运行阶段，建立好这些工作关系，对以后的物业运行工作的开展起到积极推动作用。记录含义：站在对方的角度，专心听对方说话，让对方觉得被尊重，接受正面信息，重要信息要养成记录的习惯。一、在前期物业服务中涉及的部门和单位一般有：1、工商税务部门2、物业行政主管部门3、物价部门4、供电部门5、自来水部门6、热力公司7、燃气公司8、有线电视9、通信网络部门（电信、移动、联通等）10、派出所11、街道办事处12、市政环卫部门13、总包及分包施工单位14、开发建设单位在与这些部门进行工作联络和接洽时，物业服务企业必须将所需的对口部门职能及联系电话和负责接洽人姓名等进行登记备案，以便在今后的工作中能快速的到相关部门找到相关工作人员进行工作接洽。作为物业应安排专人负责对外的联络工作，并建立联络通信录，要经常性的与这些部门的相关工作人员进行沟通和联络，使其能建立良好的工作关系。二、对外通信联络的注意事项对外通信联络工作至关重要，因此，应注意以下事项：1、处理好与相关部门之间的工作关系。2、服从政府的领导。遵守政府的各项政策、法令，并经常研究和掌握政府部门制定的新的政策法令，积极响应政府号召。3、注意双向沟通。应主动向政府部门提供企业信息，为政府制定政策提供依据；熟悉政府部门的结构和职能，并与政府部门的代表保持接触。4、妥善处理双方矛盾。在工作中尽可能兼顾各方利益，淡化矛盾。5、应通过多种形式向公众通报企业的情况，增进双方的了解。6、树立双方平等合作的观念，互相配合、相互尊重。7、保持经常联系，通过把物业服务企业动态传递给相关部门，加深对物业服务企业的印象。三、沟通的意义和目的沟通是把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达成协议的过程，这是联接纽带、拉近距离、促进交流，形成共知最常见、最有效地手段。通过沟通做到出现问题时，能有效的及时进行沟通，消除误解，解决问题；要提升物业服务质量或树立物业品牌，就必须进行必要地沟通，了解服务存在的问题，并收取合理化建议，作为物业服务改进目标；通过沟通最终增进双方之间日常的了解与默契，增进友谊。通过沟通增进彼此的了解和信任，消除彼此之间的误会和隔阂，达到业主对服务工作的理解和支持的目的。四、沟通原则1、互相尊重。只有给予对方尊重，才有沟通的机会，否则难以沟通。2、不责备、不报怨、不攻击、不说教。反之会使事情恶化。3、绝不口出恶言、狂言。避免“祸从口出”。4、不说不该说的话。如果说了不该说的话，需要花费极大的代价来弥补，即“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，因此沟通时不能信口雌黄，口无遮拦，一定要谨慎思考后再说。5、情绪中不要沟通。此时沟通无好话，既条理不清，也讲不明事情，易冲动而失理智。6、觉知。感觉和知道在沟通时至关重要，它能及时调理思路和表达方式。7、勇于承认“错了”。承认有“过错”；就可以解冻，改善与转化沟通的问题。8、敢说“对不起”。说对不起，并不代表自己做错了什么，而是一种软化剂，使事情终有“转化”的余地。9、等待转机。如果没有转机，就要等待，但必须是通过努力让等待有转化的机会。10、感同身受（换位思考）。五、沟通性质分类1、内部沟通内部沟通包括(1)部门与部门之间的沟通：部门之间的沟通是非常重要的，若沟通不到位，就会出现：①若各自为政、各扫门前雪，一个部门在解决矛盾，另一个部门又在制造矛盾；②缺少配合沟通，将影响制约公司发展；③内部都沟通不好，又如何去与业主沟通。通过内部沟通做到部门之间，不断完善（包括制度、职责、手段）——部门衔接——有效沟通——有力监督——形成配合。（2）与员工沟通：员工素质的高低体现着物业服务企业的管理能力。员工代表公司形象，也承担着对业主高质量服务承诺的重担。业主对物业公司不满意，部分表现在员工素质上。体现在工作效率、服务质量、处理问题及时性等方面。应对员工时常进行反思和进行哪些沟通，做了...