（四）团体旅游接待服务程序团体旅游接待业务包括旅游团抵达前的准备，旅游团抵达后的实际接待和旅游团离开后的总结三个阶段。团体旅游接待服务的程序包括三种类型，每个类型的接待程序涉及以上三个阶段。团体旅游接待服务的程序如表4-1、表4-2和表4-3所示。表4-1领队的接待服务程序领队的接待服务程序准备阶段1．熟悉情况一般来说，领队需要了解以下几方面的情况：（1）旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、身体状况；（2）旅游团内的夫妇人数、随行儿童的年龄和人数；（3）旅游团内的重点人物、需要特殊照顾的对象；（4）旅游团在生活、参观等方面的特殊要求；（5）旅游团成员的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家属姓名和住址；（6）旅游线路及其所经停的城市、地区的情况；（7）旅游过程中需要游览和参观的主要旅游景点、单位及其主要特点；（8）旅游目的地组团旅行社的情况；（9）旅游线路经停的各城市或地区负责接待旅游团的旅行社情况；（10）旅游目的地政府的有关规定；（11）旅游目的地各有关城市或地区的旅游设施情况；（12）旅游目的地的民俗风情、生活习惯、宗教信仰、对待外来旅游者的态度等。2．物质准备主要包括旅游计划、有关票证、资料、日常用品、导游用具和少量物品。3．介绍情况领队在旅游团起程前往旅游目的地之前，应向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各种注意事项。可向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料，并提醒旅游者注意遵守客源国海关、动植物检疫等部门的有关规定等。实际接待阶段1．第一天（1）在旅游团预定启程的当天，领队须根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；（2）向旅游者做自我介绍；（3）帮助他们办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续；（4）与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的一些规定；（5）领队在此期间应向旅游者表示愿意为他们服务，并将尽力维护他们的正当权益，随时为他们解决各种旅途中的困难。2．日常除了第一天和最后一天的工作外，领队在旅途中其他时间的工作基本相同。这些工作包括：（1）每天向旅游团通报当天的活动日程；（2）在旅游团抵达旅游景点下车游览时，提醒他们返回汽车的准确时间和地点；（3）在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的活动内容；（4）在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长，可以组织一些娱乐活动，以活跃车内的气氛；（5）同全程导游员或地方导游员核实下一项或第二天的活动日程；（6）向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点；（7）当旅游者全部下车后，同其他导游员一起对车内进行细致的检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。3．最后一天（1）调动旅游者情绪；（2）帮助旅游者整理行装，提醒旅游者不要将物品或行李遗忘在所乘坐的交通工具上；（3）主动征求旅游者对旅游活动的意见和建议；（4）与旅游者相互赠送联系地址或电话，以便继续保持联系；（5）代表旅行社举行告别宴会，致欢送辞，感谢旅游者在一路上所给予的支持与合作。总结阶段1、处理旅游团接待过程中的各种遗留问题；2、向旅行社结清账目，归还启程前从旅行社借到的物品；3、填写领队日志，总结旅游团的接待经过。如旅游者的表现及反映；表4-2全程导游员的接待服务程序全程导游员的接待服务程序准备阶段1．熟悉情况（1）研究旅游团的接待计划；（2）熟悉旅游团的情况和旅游路线的情况；（3）了解各地承担接待任务的旅行社情况；（4）确定接待计划的重点和服务方向。2．物质准备全程导游员所需准备的物品基本上同领队相同。3．联系地陪迎接服务阶段1．入境旅游团的迎接服务（1）迎接旅游团后，并在接到旅游团后主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；（2）与领队、地方导游员和接待旅行社的行李员一起清点和交接行李；（3）代表旅游目的地组团旅行社和个人向旅游团致欢迎辞，做自我介绍，表达向全体旅游者提供服务的真诚愿望并预祝旅行顺利愉快；（4）协助地方导游员带领旅游团乘车前...
