第1页共8页名称事故事件管理程序文件编码版本V1.1生效日期拟制人审核人批准人适用范围1目的针对公司范围内发生的各类事故事件，规范上报、应急处理、调查和改进流程；采取措施防止事故扩大和减少损失，并防范事故再发生。2定义名称/分类定义事故导致人员伤害或者财产损失的违背人们意愿的事件。事件一种违背人们意愿的事件，当环境条件有轻微不同就能导致人员伤害或者财产损失。特别事件打破正常管理或服务秩序，出人意外且具有一定影响；或造成人身伤害、财产损失的事件。质量事故由于管理或自身因素造成公司财产损失或人员伤害的特别事件。事故漏报指没有上报信息，或上报时间超过要求上报时间5天以上。事故瞒报指刻意不上报，或有意上报虚假信息的，包括但不限于：有意不上报信息；在上报信息中隐瞒问题；在上报信息中歪曲事实真相。3分类3.1特别事件分类性质分类描述事故、事件或灾祸员工管理员工10人（含）以上集体脱岗或投诉。员工意外身亡；员工3人或以上群伤（含食物中毒）；个人因工受伤需住院治疗；员工发生侵害客户权益（含盗窃客户财产、非礼客户等），或赌博、斗殴等违反法律法规的事件。员工与客户之间、员工与外来人员之间发生肢体冲突导致人身伤害、财产损失或报警处理的事件；行政综合造成公司5000元以上的管理责任赔偿和财产损失的各种突发性事件；业务管理辖区内发生或成功防范客户被绑架、谋杀事件；因管理不到位而导致的客户人身死亡事件；因管理责任造成的人员严重受伤或死亡和财产损失等事件，并预计损失金额达到10万以上第2页共8页性质分类描述服务区域内公共区域及房屋毗连部位发生火灾或爆炸，治安事件（如打群架）、刑事事件（如入室盗窃、汽车被盗等）因管理责任或未履行合同约定而导致区域内共用设备设施（给排水、供配电、电梯、供暖等）发生故障，影响业主正常生活8小时以上。外部施加影响客户服务1）群诉、集会维权（7人以上）；2）客户作出与公司有关的重大决定。政府相关1）政府部门非常规检查、开具处罚；2）国家部委级的考察参观。媒体曝光各类媒体（网络、报纸、杂志、广电媒体等）负面曝光，可能或已经对公司声誉造成产生不良影响的报道。（一般由上列事件引发）3.2质量事故分级类型评判方法重大质量事故因公司管理责任造成直接经营损失达到10万兀以上；或导致其他重大不良影响的事故，包括不限于政府机构鉴定属于人员重大伤残/死亡、重大火灾或重大刑事案件等。一类质量事故1）负有管理责任造成3万元及以上，10万元以下经济赔偿。2）因公司管理责任造成火灾/爆炸、业主群诉（7人以上）、或严重被盗事件；3）员工侵害客户权益（含盗窃客户财产、非礼客户等）；4）员工集体脱岗（服务中心当班在岗人数低于1/3）；5）针对公司的公共媒体负面报道；二类质量事故1）负有管理责任造成5000元及以上，3万元以下经济赔偿。2）管理服务区域内发生入室盗窃（小区以户为单位计算，其他区域以次为单位）；3）同一个项目在一个月内发生两次以上（或一次两辆以上）的摩托车、电动车辆丢失；4）员工（含外包员工）与客户发生肢体冲突；备注1）质量事故按最大影响原则进行判定，如员工与客户发生了肢体冲突，之后又被媒体进行了负面报道，这单质量事故按一类质量事故进行判定；2）一次同时被盗3户以上的二类质量事故，或同一项目连续三次以上发生被盗的第3页共8页类型评判方法影响的，可判定为一类质量事故。4职责咅E门/岗位主要职责备注项目/部门负责人1）向业务分管领导、区域品质、品质管理部及职能相关人员上报特别事件。2）开展事故应急处理，组织人员开展事故调查、制定行动计划、开展人员安全教育和事故问责。3）实施事故改进，监督各项行动计划的落实。区域品质1）向公司品质管理部报告特别事件，并对事件进行初步定性。2）指导项目开展事故调查、改进，监督行动计划的落实。3）审阅项目《事故事件调查报告》，递交至品质管理部。职能/专业部门1）向品质管理部报告本部门的特别事件；2）实施事故调查、妥善处理事故、落实改进动作。开展人员问责、再教育。3）针对区域分公司及项目发生的特别事件，提供专业应对及改进意见。品质管理部1）根据特别事...
