《前厅服务实训》实训教学大纲一、制定实训教学大纲的依据《前厅服务实训》实训教学大纲是根据现代服务学院2013年09月制定的《前厅服务与管理》课程教学大纲的实训教学要求而制定
二、实训教学课程的性质与任务1、课程性质：在旅游服务与管理专业教学计划中，本课程处于前厅服务与管理理论教学与前厅服务与管理专业实习之间，是学生接受前厅服务职业技能训练的重要环节
2、课程任务：通过实训，使学生接受前厅服务职业技能的训练，使学生了解前厅服务的主要内容和原则，实际掌握前厅服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在前厅服务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风
三、基本理论知识本课程理论知识包括客房预订、前台登记、礼宾大堂迎宾、总机服务、商务中心服务、处理宾客投诉等服务的一般原则和方法
四、基本技能要求通过实训，使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求；3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制；4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求；9、能熟练使用商务中心的各种设备；10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法
五、实训项目与内容（一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部1、实训目的了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求
2、学时：2学时3、实训条件硬件
