医院优质服务体系建立医院优质服务体系建立池宇翔24/12/242一、优质服务理念1.医院服务的特征•患者非伤即病，承受较大压力•住院不仅治病，还在医院生活•是需要的服务，非想要的服务•患者关注隐私，患者没有隐私•需要全面、个性化、人性化服务•已有病情风险，病情以外风险24/12/243医疗服务•关注“病”•工程师•技术高超•职业化•关注“人”•艺术家•人文关怀•情感化24/12/244我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。24/12/245“工程师”和“艺术家”•“工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。•“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。•让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。24/12/2462.患者的主观感受尊重便捷舒适安全24/12/247患者希望得到的尊重主动服务主动服务恰当称呼恰当称呼目光接触目光接触面带微笑面带微笑用心聆听用心聆听心件心件24/12/248尊重—保护身体隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露24/12/249尊重—保密信息隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合24/12/2410不要在公共场所讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷树立形象2.患者的主观感受•流程便捷•环境舒适•健康安全•生命安全•财物安全24/12/24113.优质服务的基础•管理患者的期望•影响患者的体验24/12/241224/12/2413①.患者对医院的期望确切疗效的医疗质量心情愉悦的医院服务安全舒适的就医环境合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力患者参与的治疗方案患者满意的生活娱乐就诊患者的充分自由优质服务的判断24/12/2414患者期望等于患者体验患者期望小于患者体验患者期望大于患者体验不满服务满意服务优质服务了解患者的期望•主观需求•过去的经验•医院的承诺•其他医院的服务一般状况SF３６24/12/2415管理期望问题：•试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查•A医院本来承诺１０点钟能拿到检验报告，结果１１点钟才拿到。•B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果１１点３０分就拿到了。•您认为患者会选择哪一家医院？•单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？24/12/2416结论•患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。•牢记：少承诺，多行动不要做出无法兑现的承诺。•牢记：多与患者沟通诚实可信地说明能做什么及不能做什么。24/12/2417遵守诺言，超越期望②.影响患者的体验•可靠性•反应性•安全性•同理心•有形证据24/12/2418患者的体验往往是服务最终的衡量标准是由医院的许多细节与经历产生的结果•可靠性—准确、可靠地提供服务的能力如诊断准确、治疗有效•反应性—能乐意并及时提供帮助如排队时间、等候时间•安全性—能让患者产生信任和信心的能力如患者手术能顺利完成24/12/2419•同理心—给予患者的关心和个性化的服务如仔细询问，认真倾听•有形证据—患者能够看见或者触摸到的东西如员工仪容仪表、医院环境、设施设备24/12/24204.优质服务体系21新加坡医院优质服务的核心•优质服务是心件工程•优质服务是全员工程24/12/2422新加坡医疗卫生系统世界排名第六位全球唯一所有公立医院均通过JCI认证24/12/2423二、美化医院环境1.温馨的就医氛围•候诊区•诊断室•检查室•手术室24/12/2424•花园•绿色植物•地板•墙面•装饰24/12/2425地板的选择•瓷砖、大理石冷、硬、滑•硬塑地板（PVC）有弹性，能防滑•地毯较柔软，无噪音•木地板较暖和，易划痕24/12/24261.温馨的就医氛围•无障碍通道、电梯、应急通道•娱乐室、康复室、学习室•色彩、声音、光线•温度、湿度、通风24/12/2427都江堰市人民医院•电梯里的轮椅、盲文按钮•应急通道的盲道标志•病房与卫生间的无缝连接24/12/24282.明显的视觉识别24/12/2429•医院标志、标准颜色、标准字体•医院地图、楼层索引、指示路牌、房间牌、床头牌•科室员工简介、健康教育资料24/12/2430人性柔和的院徽可爱的啄木鸟3.实用的生活设施•病床•床单元•家用电器•卫生...
