售后服务流程及管理目录一服务流程二救援服务目录一服务流程二救援服务切实以客户为中心流程的执行必须做到“首问负责制”建立有效的管理机制以确保服务流程的执行流程执行过程中必须注重服务细节的提升针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行服务流程的重要性和原则服务流程图预约接待预约确认迎接客户环车检查客户资料确认倾听故障描述预检，开委托书确认维修项目预估维修费用及时间开维修委托书客户确认维修委托书，并签字引导客户至休息区维修作业查看委托书派工进行车辆维修交车陪同客户验车解释相关维修项目付款并送客后续跟踪维修后3日内回访客户客诉的受理预约客户质检车辆检查试车（遵循ASC试车规定）支持配件供应客诉处理客诉处理客诉处理客诉处理客户预约维修及质检交车结算后续跟踪接车与预检贴心服务流程开始设置预约热线客户致电ASC预约专线客户致电客户专员主动致电客户预约需求接待人员确认保养维修项目是否有预约要求YesNo结束填写预约登记表进站前（人员、工位、配件）的准备是否按时赴约进站前准备是否完成进站前1h确认是否达成新的预约YesNo客户失约No客户是否按时进站预约成功填写预约信息表转接待流程结束NoASC失约YesYesYes预约流程预约执行标准►ASC必须预约热线电话，并向客户公示►ASC必须预留两个预约工位为预约车辆服务、►ASC应该采取主动预约的方式以提高ASC的预约率►ASC应该充分做好预约准备工作►预约工位的预留时间跨度ASC可以视情况而定，但不得低于45分钟。►对于ASC未能满足预约的情况，应在自客户预约1小时内告知客户，进行重新预约或取消预约预约细节说明►预约热线的电话铃声响三声内必须有人接听电话►当客户第一次预约时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择►预约时应向客户提供一个大致的报价预约人员应提醒客户进站时携带必要的物品►预约人员必须告知客户预留工位的时间段，将为客户保留45分钟跨度的预留工位。►对于“菜单式保养”或“星月服务”的预约需求ASC必须满足预约-执行标准预约-预约时段安排建议建议方法：►主动预约时按客户进厂习惯提供两个或以上的时间段供客户选择►提供非正常工作时段的预约,如：夜间22点前，上午7点前►可根据ASC能力提供24小时预约维修►提供午餐时间的客户预约原则：►ASC可更据本中心日常业务量的分布情况将预约时段分为三种：固定预约时段；弹性预约时段；非预约时段►固定预约时段内客户可以自由预约，同时建议ASC能在此时段内进行主动预约►弹性预约时段中ASC可以更据实际服务能力优先安排预约服务►非预约时段内不建议客户预约，但可以根据预约工位的安排情况而定预约-预约推广建议预约推广形式►利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时）►开展服务周活动时向客户宣传预约►在公司内悬挂预约宣传海报►设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎）►设立预约车辆标识牌►通过公司网页宣传►通过海报、宣传单等►在员工名片上印制作预约热线灵活的预约方式►在不影响生产的情况下，提供少量的当天预约当天维修►建议老客户进厂维修前事先与其熟悉的服务专员电话联系（预约）►预约客户可以指定其熟悉的接待人员接待►返修、投诉或召回的客户尽可能以预约进厂的方式安排维修预约促销►向预约客户赠送小礼品或下次维修的工时优惠券►一定范围内的预约客户免费上门取、送车服务►预约客户可以优惠购买附件预约-考核及KPI指标建议►检核预约登记表填写的规范性►检核预约人员是否利用DMS系统开具预约维修委托书►检核预约安排是否填写在预约排班表►给相关员工下达主动预约电话拨打指标►将服务专员预约成功的月入厂数量纳入服务专员绩效考核►考核预约KPI指标KPI公式：预约率（%）=预约进厂台数/总进厂台数*100%预约率分析指标量化方法预约准时率准时进厂预约数量/总预约数量*100%主动预约率主动预约维修委托书数/维修委托书总数*100%被动预约率被动预约维修委托书数/维修委托书总数*100%预约按时竣工率按时竣工预约车辆数/预约进...
