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实验室管理体系建立及运行中国石油大学（北京）高伟Maincontents实验室质量管理概述实验室质量管理八项原则实验室认可－－提高质量管理水平重要渠道合理构建实验室质量管理体系实验室知识（信息）管理实验室设施与环境条件管理实验室质量管理体系的运行与持续改进一、实验室质量管理概述什么是质量管理？什么是实验室质量管理？一、质量管理1.质量是客户(client)的感受所谓“质量”，是“一组固有特性满足要求的程度”。“程度”则含有比较的意思。因而质量具有相对性，如质量优秀、质量好或质量坏。有的国家标准或行业标准将产品或服务按其质量特性划分等级。例如，产品划分出优等品、一等品、二等品等；宾馆服务业则分五星级、四星级、三星级、二星级等。一件产品或一项服务有许多质量特性，其中有的质量特性易于辨认。例如，产品的适用性、可靠性、耐久性、操作性等，有的还有定量的衡量指标。但有的质量特性却不容易辨认。一、质量管理质量是由客户需要决定的所谓产品或服务质量的好坏，以是否具有客户(利用者、接受者、买主)所期待的“机能”而定。符合顾客的要求，才是产品或服务“卖点”。客户对质量是最敏感的购买产品和服务时，除了产品的固有特性，客户也会考虑附加价值。以冰箱这一产品为例：质量特性包括了冰箱的冷藏、冷冻温度，容积是否足够，寿命长短，电量消耗量。附加价值，以运输的服务质量来看，货物按约定的时间送达、运货便宜、不伤货品等都是具有决定性的因素。一、质量管理2.服务质量的两种类型就服务业而言，服务质量有两种，一为机能质量，另一为精神质量。所谓机能质量，以有形无形的功能来看，比如西餐厅、咖啡店，“美餐”和“浪漫气氛”都是机能质量的表征。精神质量指的是服务者真心诚意的态度。服务的质量应配合客户的需要，从客户的角度考虑并提供客户所需最适当的关切与服务。想要兼具两种服务质量，就必须把“关心他人的服务态度”时常牢记在心。在服务业中，常常遇到客人对服务不满的抱怨，服务质量也存在偶发不稳定的因素。此时，全体员工必须正视这个问题的严重性，并加以解决，以达到追求客户满意、质量至上的服务保证。一、质量管理3.一致性是质量的一个重要因素引起产品质量差的一个重要因素，就是产品缺乏一致性，这会使制造的产品难以满足质量要求(产品误差大)，更不能满足顾客要求。也就是说，产品的平均值偏离目标，并且围绕这个目标的偏差太大。一、质量管理4.提高质量可降低成本从长远和整体来看，改进质量将导致降低成本。(1)当提供的产品大致相同，不外乎是在服务质量上取胜。(2)提高质量可减少产品的检验、调整、返修工作，降低保修成本，则不良品的善后处理费用降低。(3)降低不良品，少出废品，节省材料更换、机器调整的费用，也因不良品的减少而减少返工，节约更多时间生产。(4)高质量才能吸引客户，招徕回头客，改善实验室的知名度，增加市场份额。一、质量管理5.质量管理就是减少质量的不稳定性所谓的管理，就是将质量的不稳定性减至最低，甚至剔除。也就是说，管理是通过管理者为了达到部门的目标所进行的一切活动。所谓的一流商品，由于质量高、稳定性好，就能让客户安心购买、安全使用。倘若有顾客抱怨的情形发生，就表明产品群中有不稳定质量的因素存在。因此，要生产出优质的产品，首先就要创造出能够降低不稳定质量因素的稳定生产环境，而产生这种优良生产系统的主要因素．即是在该系统中活动的人(man)、被使用的材料(material)以及机器设备(machine)、作业方法(method)构成所谓的4M．也只有在该生产系统中，才能生产出质量稳定的产品。materialmachinemethodman4M生产系统一、质量管理6.质量管理是现代组织管理的理论基础质量管理学认为，用领导力凝聚企业文化和系统创造质量，用质量获得利润。产品质量是由生产系统产生的，提高产品质量就需要改进生产系统和过程，只有高质量的系统才能产生高质量的产品或服务。质量管理理论不仅是组织管理的重要内容，也是组织管理的重要理论基础。全面质量管理意味着用统计学和系统的方法去不断改进和解决问题，而这也是管理哲学的基础．二、实验室质量管理1.测量数...