做人民满意的保险公司车险小额人伤案件快速处理办法理赔事业部2011年9月做人民满意的保险公司第2页目的为加快车险小额人伤案件的理赔速度，简化此类案件的处理环节和理赔流程，提高客户服务满意度，同时通过快速处理和快速赔付，实现从总体上控制，降低人伤案件赔付成本。做人民满意的保险公司第3页车险小额人伤案件快速处理指对车险人伤案件中伤者损伤轻微，索赔金额较低，且事故责任明确的案件，制定统一的标准，并按特定简化流程、快速处理的理赔方法。做人民满意的保险公司第4页目录1实务流程2适用范围3赔付标准4理赔单证做人民满意的保险公司第5页实务流程95518环节理算核赔环节医疗审核环节查勘处理环节做人民满意的保险公司第6页实务流程•95518报案环节：—95518统一受理车险人伤案件的出险报案工作，提醒客户向公安交警部门报案，对所有涉及人伤报案都发起人伤跟踪任务。做人民满意的保险公司第7页实务流程•95518报案环节：—询问报案人，如伤者属于第三者且轻微伤，双方均在现场或伤者需一次门诊检查治疗的，告知报案人小额人伤案件快速处理流程，如客户同意，则及时调度查勘员赶赴现场进行小额人伤案件快速处理工作。做人民满意的保险公司第8页实务流程•查勘处理环节：—查勘员接到95518人伤案件调度后，应第一时间联系报案人，了解事故双方所在位置和案件情况，提醒报案人向公安交警部门报案，如双方均在一起等待快速处理，则应告知估计到达的时间；如双方不在一起但同意快速处理的，则约定时间和地点进行快速调解处理。查勘员：指经过省级分公司统一培训并通过考核，能够开展小额人伤案件处理工作的查勘人员、定损人员、人伤跟踪人员和医疗审核人员。做人民满意的保险公司第9页实务流程•查勘处理环节：—查勘员业务动作：★常规现场查勘，核实出险经过，确定是否投保了交强险，排除事故免责情况，确定事故属于保险责任；★录取出险经过的简单笔录，肇事司机不是实际车主的，需电话联系车主，对车辆使用情况进行核实确认；做人民满意的保险公司第10页实务流程•查勘处理环节：—查勘员业务动作：★对事故现场、伤者本人及损伤部位进行拍照确认；★协调事故双方进行快速处理，在小额人伤案件快速处理的标准和范围内确定赔偿金额，填写快速处理协议，在履行赔偿义务后，让双方签字确认。做人民满意的保险公司第11页实务流程•查勘处理环节：—查勘员业务动作：★收集理赔单证：◆驾驶员提供：驾驶证、行驶证拍照或复印件；事故责任认定书；（被保险人银行账号）◆第三者提供：伤者身份证（或户口本）拍照或复印件；门诊病历原件或拍照、复印件；医疗费发票原件；（第三者银行账号）◆内部单证：报案抄单；现场查勘报告；车险小额人伤案件快速处理确认书；做人民满意的保险公司第12页实务流程•查勘处理环节：—查勘员业务动作：★理赔资料上传系统：查勘员在小额人伤案件快速处理协议签订后24小时内，把收集的理赔资料全部上传到理赔系统中，提交医疗审核，并跟踪案件的处理情况。做人民满意的保险公司第13页实务流程•查勘处理环节：—查勘员注意事项：★提醒事故当事人必须向公安交警报案，出具事故责任认定书，明确事故责任。★查勘事故现场，排除事故免责情况，对有故意制造事故、醉酒驾驶、无有效驾驶证或行驶证等嫌疑的交通事故，不能进行小额人伤案件快赔处理；做人民满意的保险公司第14页实务流程•查勘处理环节：—查勘员注意事项：★提醒客户小金额理赔会影响下一保单年度的保险费率，如果被保险人放弃索赔，即在快速处理单上注明并签字确认。★没有条件完成小额人伤案件快速处理的，进行电话或现场指引后，将了解到的信息在系统中进行记录，该人伤案件转正常流程处理。做人民满意的保险公司第15页实务流程•医疗审核环节：—对于已经达成小额人伤案件快速处理协议的案件，在医疗审核时仅进行上传资料和录入信息的复核，不再对赔偿项目和金额进行审核及修改。—医疗审核人员对小额人伤案件快速处理的查勘员进行处理质量的评价和打分。—开展小额人伤案件快速处理的公司，应安排医疗审核人员电话值班，随时为查勘员处理人伤案件提供技术支持。做人民满意的保...
