病人终身价值管理医/患关系管理医院的社会义务和财务责任•医院的社会义务和财务责任的统一是理想目标•医院的社会义务和财务责任的统一目前难以实现•如果不能实现社会义务和财务责任的统一，我们只能平衡它们平衡社会义务和财务责任用于履行社会义务的资源，不计经济效益用于履行财务责任的资源，以经济效益最大化为目标为体现医院的财务责任，应实行病人的终身价值管理•什么是病人的终身价值？–这个病人一生中能给医院带来多大的经济效益•对医院而言，并非每个病人具有财务价值–直接成本–机会成本什么是病人终身价值管理•选取最具经济价值的病人（1）支付能力强（2）有相当高的病患机会（3）能推荐很多同样有价值的病人•维护其忠诚度•充分发掘其需求•发掘其亲属的需求•促使他们推介亲友成为我们的顾客病人终身价值管理会给医院带来什么效益•终身医疗消费潜力的发掘•加强病患者的忠诚度•与“叛离”的老患者“重修旧好”•通过价格歧视，使利润最大化•选择最佳的营销时机•与非处方药的生产、经销单位开展广泛的交叉业务终身医疗消费潜力的发掘对VIP老病人，针对其不同人生阶段的易发疾病，通过适时提醒和体检推介，充分发掘其一生的医疗消费潜力终身医疗消费潜力的发掘张女士曾在我院割除阑尾治疗过程中，张女士要求住VIP病房，反复要求我院的老教授主刀，要求使用最昂贵的药品和检测手段其时张女士29岁向张女士寄送寄送关于最新的生育检查技术的资料。告诉张女士，由于她是老客户，给她送上全套新技术生育检查五折的优惠券张女士是VIP病人根据治疗过程中的检查记录，张女士未曾妊娠，也未发现其他疾患张女士现年31岁，正值生育年龄终身医疗消费潜力的发掘张女士32岁时在我院生育过程中，使用了最昂贵的药品和检测手段再次确认张女士的VIP病人地位向张女士寄送《妇女高发病早期自我检查手册》内含包括乳腺癌、子宫癌在内的自我检查介绍同时寄送女性高级体检套餐六折优惠券张女士现年35岁是乳腺癌、宫颈癌的高发期张女士来我院作了“女性体检套餐”未发现异常终身医疗消费潜力的发掘张女士现年40岁是糖尿病高发期向张女士寄送《糖尿病预防与早期诊断》小册子……加强病患者的忠诚度•对于VIP患者，提供就诊便利：–电话预约就诊–电话预约各种体检项目•对于VIP患者，提供多种的治后关怀：–定期寄送《康复手册》、《健康指南》等–定期寄送优惠体检套餐的优惠券–邀请病人参加专题健康讲座–……与“叛离”的老患者“重修旧好”张先生患高血压病多年在治疗、用药方面非常慷慨张先生已六十五岁，诱发心脏病等大病，造成大笔医疗费用的可能性很大医院的“医患关系管理部”以“某某大夫助手”的名义，给张先生打电话：•了解病情•介绍我院在高血压、心血管病治疗方面的最新获奖成果•介绍最新进口药物以往张先生每隔约六个月就会到我院进行复查张先生很可能转投别的医院张先生已经连续十八个月没有到我院进行复查了通过价格歧视，使利润最大化在用药和治疗方案选取上的两难选择：–对于支付能力低的病患者，如果向其推介昂贵的药物和治疗方案，有违医院的道义责任–对于支付能力强的病患者，如果向其推介廉价的药物和治疗方案，有损医院的财务收益，也可能会引起患者不满•大夫的简单询问未必能达到效果，还会引起患者疑虑通过价格歧视，使利润最大化电脑自动查询：之前光顾过本院吗？是由主治医生用询问的方法了解其对治疗的支付能力否自动查询其历史病历，获知其支付能力当场提示主治大夫，选用高档、中档还是低档治疗和用药方案每次治疗记录会强化对该患者支付能力的判断选择最佳的营销时机•年龄和人生阶段–在最容易得某种病的年龄或人生阶段，得到相关疾病防治的推介•季节–在最容易得某种病的季节，得到相关疾病防治的推介实行病人终身价值管理医/患关系管理的流程1．建立基础数据库2．数据提炼5．通过流程重组，建立医/患关系管理的机制4．制订个性化的医/患关系管理策略3．数据分析1．建立基础数据库病史知识库各类疾病治疗的成本和毛利资料库药品资料库患者数据库医患关系管理基础数据库病史知识库家族病史年龄性别婚姻、生育状况个人病史估算某患者/市民...
