餐厅订餐最全话术大全餐厅订餐最全话术大全第一步：电话响起三声内必需要接起电话。要求做到这一点，主要是要在第一时间接待，这个和门口接待顾客是同样一个道理，我们要让顾客感受到我们的热忱和乐观。其次步：语气要和善、亲切、急躁，吐字要清楚，语速不行过快或过慢。例如："海底捞某某店，小李很兴奋为您服务'。这是海底捞要求的礼貌用语，接起电话的第一步就是要这样的招呼客人。这里要提示大家，在培育接线员之前，选人就特别重要了，对于声音、语言组织力量，都是要有一个很高的要求在里面。第三步：对顾客要礼貌称呼。一般分为两种：第一种：电话上直接显示顾客姓名的。肯定要主动称呼顾客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！要给顾客一种亲切感，让顾客感受到重视。第1页共6页其次种：电话上未显示顾客姓氏的，就是生疏号码。我们可以主动、急躁的询问顾客：先生您好，请问怎么称呼您呢？也要留意到：语气要亲切、和善、急躁。包括吐字要清楚，语气不行过快或过慢。说到这里，可能每个餐厅的硬件系统不太一样，我主要跟大家共享一下海底捞的：海底捞的订餐要求在胜利以后，要将顾客的信息录入到订餐系统。另外，订餐系统和会员系统是同一体系的，顾客不管是有订餐还是有注册会员，在他打电话来的时候，只要登记了他的姓氏的，这个系统就是直接蹦出顾客的姓氏信息，我们就可以主动称呼客人了。我们假象一下，假如你去到一个比较喜爱的餐厅，其次次打电话订餐的时候，接线员可以直接称呼你的名字，大部分人都会比较惊喜的。这里我要强调一点，由于中国的文字比较简单，比如说一个"余'，比如说一个"李'，就会消失同音。假如客人说他姓余或者姓李，那要跟客人确认清晰，是黎明的黎，还是木子李；或者是于是的于，还是年年有余的余？肯定要确认清晰，避开姓氏登记错误。第四步：询问顾客的订餐时间。肯定要确定好日期，是当天的上午时段还是下午时段。第2页共6页第五步：询问就餐人数。由于我们的一张桌子能做几个人都是固定的，所以肯定要询问好就餐人数，依据所报人数来给顾客支配合适的餐位。第六步：询问顾客需要大厅还是包间。海底捞的包间是需要收费的，所以在这个时候，我们肯定要询问顾客是需要包间还是大厅，假如客人需要包间的话，我们要跟客人解释清晰，我们的包间是要收取包间费的，为什么收，有几个缘由，要跟客人讲清晰，让顾客明明白白的消费，做好选择，避开顾客不清晰收费的状况引起的不满。定大厅的位子也是一样的，由于有时候客人的用餐人数跟我们的餐位刚好是不一样的，比如说他有来十个人的，我们大厅的桌子刚好有能做八个人的，或者十二个人的，这个时候我们要跟客人解释清晰。比如说是来海底捞吃火锅，"假如您是来十个人坐大厅，可能就是八人桌需要加两张凳子，有一点挤；假如您想宽敞一点，可以两张桌子拼到一块，可能需要两个锅底。'跟客人解释清晰，避开客人来了以后对座位不满足。第七步：询问顾客特别需求。一般状况下，客人都会有以下几个需求：（1）需要靠窗位置的；（2）想要沙发座位；第3页共6页（3）不想坐靠走廊的位置。这种简洁的需求，我们在询问顾客订餐的时候，就要问到。另外一种特别需求，就是来就餐的客人中有特别人群的，比如说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等，这些也需要提前询问清晰，我们就可以给客人供应一些跟平常不太一样的服务。像给顾客唱生日歌、送小礼品、做一些小活动这些都是可以的。第八步：跟客人确定订餐信息。以上七步询问完之后肯定要跟客人确定：订餐人、单位名称、用餐人数、用餐时间包括联系电话等等，避开信息登记错误或者遗漏。第九步：答复顾客订餐胜利与否。告知顾客是否订餐胜利，要给顾客一个明确的答复"您已预订胜利，期盼您的光临'。Tips：没有胜利预定到餐位的顾客怎么办？比如说生意比较好的状况下，我们的订餐只能接受一部分，对于后期来的电话订餐的顾客我们就无法接收了，这里有三个建议可以供应给大家：（1）委婉的给顾客解释，表示歉意。跟顾客商议到店的时间，建议顾客岔开高峰期的等座时间，早到或者晚到，避开等座。第4页共6页（2）帮顾客在电话里面排卡号，做好登记，这样也可以节省顾客...
