导医服务技巧成都广德医疗课前准备关掉手机铃声（静音）不要在课间接电话积极参与空杯心态课程内容第一部分：认识导医第二部分：导医服务的流程与技巧第三部分：满意服务的标准第四部分：行为礼仪第一部分：认识导医我国医疗市场的新趋势—摘自《新民晚报》医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。导医如何定义服务？导医服务的实质:满足患者需要的确切过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令患者满意的事。患者有什么需求？情感需求*重视、尊重、礼遇*聆听、理解、关心*沟通、参与、决策实际需求*问题得到了解决*查询资料或咨询*得到帮助或服务*获得及时的治疗第二部分：导医服务的流程与技巧服务环节迎候病人初步了解病情分诊挂号关注候诊病人划价引导病人和送别迎候病人患者进入门诊大门:上午好、下午好、晚上好！有什么可以帮您？双手自然下垂，表情丰富，面带微笑。找人者参观者找院长初步了解病情患者来到导医台：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。我引领您到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。患者大闹分诊挂号首先导医必须具备基础的医学知识。患者出现什么病况，分诊到什么科室这些是必须知晓的。包装医生复诊治疗不理想的患者关注候诊病人当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量口吻，送上一杯水。等待着急的患者划价病人交费时：交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要。主动、热情、诚恳、友善。治疗太贵送别病人门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。出院患者离开医院（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的主管医生或专家联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码在您的出院小结上，帮助拿行李。投诉建议第三部分：满意服务的标准满意服务标准标准一.遇见患者时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。打招呼时的注意事项十步之内用目光注视,与患者打招呼。满意服务标准标准二:以友善热忱和礼貌的语气与患者交谈。面对面的沟通沟通100%语言7%非语言（身体语言）93%—身体语言的构成—姿势：它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。手势：人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用，有些则很少使用。面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。眼神：尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。语音语调：让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。界域：用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距离来表达亲密和兴趣程度。满意服务标准标准三:迅速回答患者的问题，并主动为患者找出答案。头脑风暴我们的患者经常会问什么问题?如果你以前从未到过这家医院,你想知道什么?如果你不了解,也不熟悉这家医院,你会问什么?是否每一个问题我们都能回答?帮助患者解决问题的步骤倾听以了解事实向患者解释你能做到什么限度或提出其他可能的解决途径确认患者是否满意负起解决问题的责任进一步落实患者满意服务标准标准一.遇见患者时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。标准二.以友善热忱和礼貌的语气与患者说话。标准三.迅速回答患者的问题,并主动为患者找出答案。第四部分：行为礼仪规范日常礼仪仪容仪表规范服务站姿规范服务行姿规范服务...
