营销技能竞赛公共基础知识题库--NPS及服务1.有异议，就代表客户对所提供的服务或产品有兴趣。[判断题]*对(正确答案)错2.没有收入的客户，是完全没办法开展服务或销售工作的。[判断题]*对错(正确答案)3.客户提出异议，往往是服务或销售的开端。[判断题]*对(正确答案)错4.客户异议的分类方法有很多种，一般最常见的是将客户的异议分为真实的异议与隐藏的异议。[判断题]*对(正确答案)错5.所谓隐藏的异议是指客户为创造解决其问题的有利环境而将真实的异议隐藏，提出的各种其它理由或借口。[判断题]*对(正确答案)错6.客户到营业厅购买手机，功能不能满足客户的需求而产生的客户拒绝是真实的异议。[判断题]*对(正确答案)错7.客户想要参加某项特定的服务或销售政策，但因其达不到参加标准，就对服务人员态度与行为提出质疑是真实的异议。[判断题]*对错(正确答案)8.客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等方面的质疑是隐藏的异议。[判断题]*对(正确答案)错9.客户异议的分类方法有很多种，一般最常见的是将客户的异议分为（）类。[单选题]*2(正确答案)34510.客户异议，就是指在客户服务或产品销售的过程中，客户对（）等各方面提出的质疑或不同看法。*服务(正确答案)产品(正确答案)价格(正确答案)质量(正确答案)11.服务人员在提供服务或介绍产品时，使用过于高深的专业知识，让客户觉得自己无法理解而提出异议是（）的原因产生的异议。[单选题]*服务话术服务人员(正确答案)服务流程客户自身12.服务人员在进行服务或产品演示时失败遭到客户的质疑是（）的原因产生的异议。[单选题]*产品质量服务人员(正确答案)客户自身13.服务人员处处说服客户，让客户感到不愉快，进而提出很多的主观异议是（）的原因产生的异议。[单选题]*客户自身服务流程服务话术服务人员(正确答案)14.大多数人在接受新产品或新品牌时，都会因改变而产生抵抗，这是最常见的（）原因产生的异议。[单选题]*产品客户自身(正确答案)服务人员以上都正确15.当客户情绪处于低潮期时，比较容易提出服务或销售中的各种异议，这是最常见的（）原因产生的异议。[单选题]*服务人员服务流程服务话术客户自身(正确答案)16.客户的真正需求不能充分被满足，导致无法认同所提供的服务与产品，这是最常见的（）原因产生的异议。[单选题]*产品客户自身(正确答案)服务人员服务流程17.服务或产品超过了客户原本的预算，导致客户对产品价格产生异议，这是最常见的（）原因产生的异议。[单选题]*客户自身(正确答案)服务人员服务话术服务流程18.客户异议产生的原因一般包括（）的原因。*服务人员(正确答案)客户自身(正确答案)产品价格19.以下是服务人员原因产生的异议是（）。*无法赢得客户的好感(正确答案)做了夸大不实的陈述(正确答案)使用过多的专业术语(正确答案)展示或演示失败(正确答案)20.以下是产生异议中客户自身原因的是（）。*预算不足(正确答案)缺乏意愿(正确答案)展示或演示失败情绪低落(正确答案)21.客户异议产生的原因一般包括服务人员的原因及______的原因。[填空题]*空1答案：客户自身22.客户异议化解原则中，预见性原则是服务人员处理客户异议应遵守的一个基本原则。[判断题]*对(正确答案)错23.客户异议化解原则中，服务人员在提供服务或销售产品之前就将客户可能会提出的各种异议一一列举出来，然后有针对性地提出应答的方法。[判断题]*对(正确答案)错24.客户异议化解原则中，预见性原则是有效区分优秀与普通服务人员的重要标志。[判断题]*对错(正确答案)25.客户异议化解原则中，优秀的服务人员在面对客户的异议时，不仅能够给出一个令客户满意的答复，而且懂得立马进行答复。[判断题]*对错(正确答案)26.客户异议化解原则中，不管客户如何批评，服务人员永远不要与客户争辩。[判断题]*对(正确答案)错27.服务人员在服务或销售的过程中，应双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。[判断题]*对(正确答案)错28.客户异议化解原则中，（）原则是有效区分优秀与普通服务人员的重要标志。[单选题]*预见性及时性(正确答案)不争辩留面子29.“客户的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样...
