第三章礼仪知识第三章礼仪知识作为一名职业人，我们的一言一行都代表着企业形作为一名职业人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，即象，对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，即使公司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐使公司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。具体表现。礼仪的概念与具体表现礼仪的概念与具体表现•礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。•具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪容等。第一节仪容礼仪第一节仪容礼仪男士篇男士篇•短发，保持头发的清洁、整齐•经常整理胡须•精神饱满、面带微笑•衬衣为白色或单色浅色无污迹（领口、袖口）•领带紧贴领口，系得美观大方•西装平整、清洁•西装口袋不放物品•短指甲保持清洁•黑色或深色袜子•皮鞋光亮、无灰尘穿西装应遵循的礼仪原则穿西装应遵循的礼仪原则*要拆除衣袖上的商标*要穿皮鞋*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配衬衣*要少装东西不同款式的领带不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：戴在衬衣第四、第五粒纽扣之间。女士篇女士篇•发型简洁、整齐、长发可用发卡等梳好•化淡妆、面带微笑•配饰不超过三件，戴钉式的耳环•指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时可涂淡色或无色•裙子长度适宜•丝袜要穿与肤色相近的，没有抽丝、没有洞•皮包美观、清洁女性着装应注意：女性着装应注意：注意“三忌”A.不宜“杂”：颜色、款式都以简洁为佳。B.不宜“透”：夏天着装应有衬裙、内衣。C.不宜“内衣外露”：内衣的肩带、衬裙边、长筒袜口不宜外露。第二节仪态礼仪第二节仪态礼仪微笑微笑微笑——是真正的世界语言，是人际交往的通行证。微笑是在脸上露出愉快的表情，交往中的微笑是对人的尊重和理解，也是善良、友好、赞美的表示。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力。在绝大多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。标准微笑:“塞进三个手指”、“露出八颗牙齿”•方法一：含箸法这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态，寻找适合自己的最美的微笑状态。•方法二：口型对照法•通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如“一”“茄子”“呵”“哈”“田七”等。站姿站姿（一）肃立。见（图1）。头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45°至60°。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。图1（二）直立（二）直立1．男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑。其余与肃立相同。见（图2）男士直立另种姿态：两脚展开的角度呈90°，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。见（图3）图2图32．女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。见（图4）图4站姿禁忌站姿...
