浅谈县域残损币兑换投诉案件增多成因及对策:公安部禁封的灵异案件【摘要】20XX年1月以来，人民银行XX县区支行相继接到辖内群众残损币兑换投诉4起，与去年同期相比增加3起，增长75%，有明显增多趋势。为剖析投诉案件增多的原因，笔者就此进行了深入调查。【关键词】县域残损币兑换投诉成因及对策一、辖内投诉案件的基本情况1月15日，县渡江镇廖某持1200元，共计12张残损币到农社营业所网点兑换，被告知要出具村级证明才可以办理，该群众持币离开后在县内另一家金融机构办理了兑换，廖某认为渡江营业网点做法违规，因此投诉。2月14日，县城居民杨某持100元一张残损币到工行一网点兑换，当班人员未进行必要解释，未办理兑换，杨某电话投诉至县人行营业室。3月22日，马沽溏镇温某持60元三张残损币到建行一网点兑换被告知要到人行进行鉴定才能兑换，客户认为没有必要，因此投诉该网点。5月20日，杨村镇农民赖玉娟7100元、共计71张，因交通事故起火，造成人民币残损。事后持残损币到赣州银行龙南支行某网点兑换，被告知短期内难以办理，告知客户可以到当地农行网点兑换，赖某持残损币到农行后也被告知需到其它行办理，客户对此很有意见，随即到人行投诉上述两网点。二、金融机构被投诉的主要原因（一）兑换残损币缺乏主动性一是兑换残损人民币属于无偿服务，多数金融机构主动回收残币的积极性不高。各金融机构认为，残损币“凑把”、“凑捆”难，占压库存时间长，个别金融机构人员既怕麻烦又怕承担赔偿风险，影响了其主动回收残币的积极性。二是办理第1页共4页残损币兑换费时费力，而且没有任何效益，兑换残损币缺乏主动性。（二）法规意识淡薄，服务意识不强在柜面业务繁忙时更是不愿花时间处理兑换残币，甚至漠视群众需求，使脸色、推诿扯皮，甚至拒兑，群众对此很不满意，因此造成投诉。（三）缺乏必要的兑换条件部分机构没有配备兑换认定书，对残损币标准把握不准，不敢兑换，甚至推诿到人民银行办理。还有些金融机构没有配备兑换尺、兑换仪等必要的辅助工具，在兑换操作中缺乏客观科学的认定，因此在兑换标准的确立上，把握不准，客户难以接受。（四）培训缺乏力度，业务知识更新缓慢个别金融机构在员工培训上存在片面性，残损币兑换知识缺乏。目前，金融机构新员工多，主动学习业务知识不够，对破损严重的人民币不能准确鉴定真伪和确定兑换标准，还有一些老员工在残损币兑换上仅凭多年前的老套路，不能满足百姓的正当诉求。二、残损币兑换存在的问题（一）领导重视不够，人民币知识培训工作缺乏力度新员工对残损币兑换相关业务知识不熟悉，对残币兑换标准把握不准。况且多数行、社残损币兑换没有建立相关的奖励制度，无形中影响了临柜人员对残损币兑换的情绪。为方便残损币兑换工作，人民银行为金融机构每个网点都配备了残币兑换的标准尺，但是从调查情况看，大多标准尺由会计主管人员归档保管，没有发挥其作用。临柜人员怕标准控制过严，群众有意见；标准掌握过松，到上级行、社交款时，难以过关，甚至会作为工作差错，同时由于人民币残缺、污损后，真假鉴定的难度加大，临柜人员害怕误收假币不敢兑换。（二）利益的驱动，责任难以落实兑换残损币是金融机构的法定义务，无偿服务的。与盈利性经营目标相悖，且兑换残损币工作量大，成本高，会影响到更多的客户办理业务，所以面对要求兑换残损币的客户，临柜第2页共4页人员积极性不高。近期，不断有群众手持鼠咬、火烧、水浸等原因造成残损币到人民银行营业室要求兑换。三、对策建议（一）领导重视，提高认识各金融机构负责人要把残缺、污损人民币兑换工作作为稳定金融秩序和服务金融工作的大事来抓，以加强金融服务为立足点，以树立行业形象为着眼点，以维护老百姓切身利益为出发点，全面落实残缺、污损人民币兑换工作责任制，切实把残缺、污损人民币兑换工作落到实处。（二）加大人民币的宣传力度一是要从源头上减少残缺、污损人民币的发生，引导老百姓及时将手中的现金存入银行，避免因保管不善而造成残缺、污损；二是要加强爱护人民币的长效宣传，采取柜面、电子屏幕宣传与深入农村、社区服务站宣传相结合的方式，让百姓全面了解...
