第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共31页海量免费资料尽在此第一章-SM01_客户服务类型确认1.流程说明此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程：当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服第2页共31页第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共31页务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配合等事项。如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。对于此流程需要注意以下几方面的问题：完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况”第3页共31页第2页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共31页根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等）明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错2.流程图第4页共31页第3页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共31页客户服务类型确认SM01责任中心助理客户需求创建客户服务通知制定工作计划工作计划表现场勘察判定责任中心服务人员列示客户服务通知单是否紧急Yes通知服务人员与客户确认No是否现场及时处理工作准备是否需预领零件YesNo执行现场服务YesNoAA是否完成是否需报价报价议价YesNoYes客户是否认可NoBNoYes填写家具服务单SM05零部件领用流程B1/2SM09客户服务验收流程修改并关闭客户服务通知单Yes家具服务单第5页共31页第4页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共31页3.系统操作3.1.操作范例例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏例2:更改服务通知单：勘察结束，根据勘察结果更新通知单内容.主管审批服务通知单第6页共31页第5页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共31页例3:列示服务通知编辑清单:列示客户服务通知单,进行工作安排.例4：Email服务通知单至相应服务部门。3.2.系统菜单及交易代码例1：客户服务®服务处理®通知单®创建(一般)交易代码：IW51例2：客户服务®服务处理®通知单®修改交易代码：IW52例3：客户服务®服务处理®通知单®编辑清单®显示交易代码：IW59，ZSMR006-显示工作计划表（系统报表）第7页共31页第6页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共31页例4：办公室®工作台交易代码：SBWP3.3.系统屏幕及栏位解释例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏栏位名称栏位说明资料范例第8页共31页第7页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共31页通知类型可根据客户是否完款选择“客户服务通知”（Z1）或“交货异常”（Z2）Z1通知单不用输入由系统自动给号系统内部给号参照-通知单如果需要参照以前已经建立的通知单，可在这里输入以前通知单的号码...
