陕西省人民医院职工行为规范、服务用语（试行）一、行为规范（一）行政管理人员1、着装整洁，注意个人形象，仪表端正，佩戴胸牌上岗，坚守岗位，服从领导。2、待人热情，态度和蔼，讲普通话，讲文明话。实行信访接待首接首问负责制。办公区内不大声喧哗。开会期间，请将手机调为震动或无音状态。3、工作积极主动，对到办公室来访、办事人员要让座，接听电话要耐心，认真做出解答。办事讲求效率，不扯皮，不推诿，全力保证医疗第一线工作顺利进行。4、严格遵守党纪法规及医院规章制度，认真履行岗位职责，保证政令畅通，严守纪律，保守秘密。5、廉洁奉公，以身作则，不以权谋私，不假公济私。（二）医护人员1、按规定统一着工作服，佩戴好胸牌上岗，仪表举止端庄，衣帽整洁，不穿拖鞋（工作需要除外），不施浓妆。2、坚守岗位，不闲聊，不吸烟，不看报刊，不大声喧哗，不在工作间及公共场所吃东西、化妆。3、在诊治病人、查房时，向患者问好，讲普通话，讲文明话，态度和蔼，避免接拨手机。经常巡视病房，病人随叫随到。进入病房要敲门或打招呼入内。工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，开关门窗轻。要认真听取别人意见和建议。4、热情待患，认真诊治，细心护理，耐心解答，病历书写、签字清楚，医嘱交待明白，认真执行，记录清楚。5、严格执行首诊负责制，三级查房制，实施整体护理，执行三查七对，严格执行技术操作规范，整齐统一交接班。科室之间会诊24小时内完成，对急诊会诊随叫随到或15分钟到达。6、以人为本，尊重和关爱患者，保护患者隐私权。工作中即使受到很大委屈，也不准与患者吵闹。为医清廉，不吃请受礼，不收受红包和回扣。（三）后勤工作人员1、着装整洁，注意个人形象，仪表端正，彬彬有礼，佩戴胸牌上岗，坚守岗位，服从领导。2、待人热情，态度和蔼，坚持文明用语。工作期间不大声喧哗。3、工作积极主动，礼貌接待，微笑服务，讲求效率和质量。按规定要求及时到达现场，随身携带维修工具及辅助用品，维护好维修现场设施。定期对设备、设施检查维护，完成工作后及时清理现场杂物，避免野蛮维修，确保一线工作正常运转。4、切实履行岗位职责，严守业务操作规程，严格执行工作制度，不迟到不早退，提前做好班前准备工作。5、严守行风建设规定，工作岗位上不干私活，工作场所不闲聊，不吸烟，不吃零食，不做任何影响工作的事情。不以工作之便谋私、送人情，1假公济私。二、文明用语１、公共用语（1）您好！（2）请！（3）请进（坐）。（4）请稍候。（5）早上好！（晚安！）（6）您需要帮助吗？（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢！（10）请您配合一下。（11）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复！（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。（19）请您保持安静！（不要吸烟）（20）请您注意环境卫生！2、岗位用语2、1门诊窗口1、迎宾、导医、咨询（1）您好！欢迎您到省医院就诊。（2）您好，请问您需要帮助吗？（3）请您这边走。（4）××科在×层，请走好。（5）请问您需要轮椅吗？（6）请到×层，二、三层也可以挂号、收费，挺方便的。（7）您好，××检查在×层×处，请这边走。（8）对不起，请稍等，我马上给您问一下。2、挂号、收费（9）您好，请问您挂哪个科的号？哪位专家？（10）请问您哪里不舒服？建议您挂××科××医生。（11）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？（12）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。（13）请到×层就诊，您走好。（14）您的××费是××元，共××元。收您××元，找您××元，请收好。（15）对不起，计算机网络出现故障，我们正在抢修，请您稍候。3、分诊（16）请问您看什么病？2（17）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。（18）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。（19）请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。（20）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。挂号处在××处。（21）对不起，××医生正...
