呼叫中心销售人员流失原因与解决方法VIP免费

呼叫中心销售人员流失原因与解决方法在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人是最宝贵的资源,人员管理是也是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因此，电话营销员流失问题是呼叫中心从业人员关注的热点。一、电话营销员流失现状、流失规律及影响:（一）流失现状根据相关资料显示，目前月流失率在8%~10%左右，也就是说100名的电话营销员中，每月将近有10名左右的电话营销员因各种原因流失。在流失的电话营销员中，主动提出离职申请的电话营销员占了80%以上，仅有20%的电话营销员由于各种原因被公司辞退。电话营销员的流失倾向是主动离职。流失的电话营销员大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在1年以内。而刚入职的新员工的流失率则更高，给公司造成了巨大的无形损失。（二）流失规律虽然电话营销员流失有其众多复杂的原因，但也是有规律可循的。每年员工的流失高峰，一般会集中在如下几个时间段:1■主动流失：较为不可控。1）新年、春节:家人安排工作或电话营销员拿到年终奖就辞职；2）春季、秋季大规模招聘会:会造成一定数量的电话营销员辞职；3）每年3、4月份和7、8月份：成人教育开学或自学考试:是人员流失的高发时间；4）业务高峰期:电话营销员经受不住压力或身体状况等等而选择了离开。2■被动流失:较为可控。1）考核周期末：公司有严格的考核淘汰的制度，考核结束后会有一定数量的人员流失；2）试用期到期:新员工试用期3个月，期间不能达到转正员工标准则会离开企业；3）合同到期:淘汰绩差电话营销员且不用承担过多费用的做法；4）日常零星流失:日常零零星星的违规、违纪辞退等。（三）人员流失给运营管理带来的负面影响1•培训成本压力增大。从招聘一名电话营销员到进行业务知识培训，岗前实习，再到正式上岗工作，要耗费高额的培训费用，而每月十人左右的流失率使培训成本压力增大。2•对公司的资源和效益也造成一定的影响。高技能水平电话营销员的流失是无可替代的损失，持续的电话营销员流失和不断的参加招聘会对形象造成很多负面的影响。3•影响在岗员工的情绪和团队士气。电话营销员的流失状况是员工士气的晴雨表。尽管我们很难去量化员工士气，但它却对服务水平、员工生产力以及呼叫中心的整体绩效产生不可忽视的影响二、流失原因分析造成电话营销员流失的原因是多方面的，本人认为，可以分为内在可控原因和外在不可控原因两类。（―）内在可控原因:1•工作压力电话营销员的工作压力主要来源于工作性质及其上班形式,绩效考核制度以及来自客户方面的压力。1）工作性质及其上班形式:很多电话营销员都是大中专毕业或者高中毕业，想利用晚上休息时间去读夜校，所以与工作时间产生冲突，产生离职倾向；2）绩效考核制度：电话营销员的考核建立一套非常规范、严格的绩效考核机制，电话营销员每分每秒都接受这种数字化管理。当电话营销员在无法承受这种工作压力时，会提出离职申请；3）来自客户方面的压力:电话营销员每天外呼300个左右的电话，直接面对各种性格、各种文化层次类型的客户。随着国内电话营销的大规模开展有，客户接受各种各样的电话营销电话的增多，电话营销员需要掌握更多的服务技巧来应对。而难缠客户的骚扰电话对于电话营销员也是一项较大的压力。电话营销员年纪较轻（85后、90后），正处于气盛，好强，自尊心重，加上各方面压力，产生的逆反心理越来越重，从而产生离职倾向。2•员工满意度：包括员工对薪酬福利政策认同，以及人文关怀。公司的薪酬福利体制是员工的一个关注点，公司的薪酬高低直接也会影响到员工的满意度，员工满意度的高低也影响到员工对企业的忠诚度；呼叫中心行业的特性，对电话营销员实行数字化管理，每一通电话都记入电话营销员的考核，因此电话营销员的员工满意度普通不高。3•个人的职业兴趣:呼叫中心工作相对枯燥，部分工作多年的电话营销员对于现有工作已经缺乏积极性和主动性，只以不犯错误来要求自己，久而久之，当最后一丝兴趣消耗殆尽时，当有其他感兴趣的机会时，这些员工便会尝试其他行业而选择离职。4•班组的管理方式，...