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itss工程师试卷及答案2————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期:3Q1.沟通模型的关键组件包括:编码、信息、()、媒介、解码(分值:2)A.流程B.文档C.工具D.干扰答案Q2.下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点(分值:2)A.大环带小环B.阶梯式上升C.科学管理方法的综合应用D.利于解决问题答案Q3.工程师甲到用户现场处理问题,当问题处理完后,用户说他们这里还有一个小问题,急需处理,能否帮忙处理,甲发现该问题可以处理,但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项(分值:2)A.甲可以处理客户额外的要求,寻求项目经理或其他同事的帮助,尽快处理问题,获得客户的满意答案B.甲答应客户可以马上处理,并根据自己的经验和学习寻求解决方案C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围,但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务,拒绝客户额外的要求,以规避风险和节省成本Q4.下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧(分值:2)A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽答案B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见C.对于不可接受的团队行为,应及时向团队领导汇报,及时处理规避风险D.团队成员要从“我们”考虑问题,而不要以“我”来考虑问题Q5.下列不属于变更管理活动的是哪一项(分值:2)A.记录变更请求B.变更分类和确定优先级C.配置项信息更新答案D.评价和终止变更Q6.IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项(分值:2)A.备品备件、工具、礼品B.备品备件、相关单据、合同C.工具、相关单据、合同D.备品备件、工具、相关单据答案Q7.下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是(分值:2)A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果B.测试是项目质量控制的方法之一C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法,而一般不应于质量控制方面答案D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一Q8.IT服务管理过程中,文档的作用不包括下列哪一项(分值:2)A.服务工作的证明B.服务工作的思路C.服务质量的保证D.加快服务的交付速度答案Q9.公钥密码体制中,由于公钥是公开的,攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文,这种攻击属于以下哪种攻击模式(分值:2)A.己知明文攻击B.选择明文攻击答案C.选择密文攻击4D.选择文本攻击Q10.根据ITSS的IT服务分类,关于信息系统集成服务所包含的内容,下列哪一项是正确的(1)信息系统设计服务(2)信息技术治理(3)集成实施服务(4)运行维护服务(5)软件架构设计(分值:2)A.(1)(2)(3)(4)(5)B.(1)(3)(4)答案C.(2)(3)(4)D.(2)(3)(5)Q11.信息技术服务运行维护标准的应用价值,下列描述不正确的选项是(分值:2)A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一致B.改进组织财务状况C.提高客户对IT服务的满意度D.通过增强技能降低成本答案Q12.下面关于问题树分析的描述中,哪一个选项是错误的(分值:2)A.问题树是MECE方法的一个重要应用B.问题树分析需按层次以一个中心展开C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开答案Q13.下列关于配置管理数据库描述不正确的是(分值:2)A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B.记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C.记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息答案D.记录配置项变更轨迹Q14.在信息技术桌面及外设服务规范中,桌面及外设服务对象包括(1)PC(2)笔记本(3)POS机(4)打印机(5)电话(分值:2)A.(1)(2)(3)B.(1)(2)(3)(4)(5)答案C.(1)(2)(4)(5)D.(1)(3)(4)(5)Q15.如果未最终确认问题产生的根本原因,则应建议应急措施,同时应采取以下哪项措施(分值:2)A.关闭此问题B.搁置此问题C.继续查找根本原因答案D.以上都不对Q16.头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。下面哪一个选项最准确地描述了头脑风暴法应遵循的原则(1)不批评别人的意见...

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