星级酒店前台预定程序VIP免费

酒店前台预订程序工作程序1、电话预订程序标准1、接听电话铃响3声内接听电话2、问候客人⑴frontoffice您好，前台。3、询问姓名先生/小姐，请问怎么称呼您呢？4、询问期限⑴XX先生/小姐，请问您要预定哪天的房间呢？住几天？⑵查看预订当日客房状态，迅速判断能否受理。（请稍等…）5、推销房间⑴XX先生/小姐，请问您需要哪种房间呢？（按照从高价到低价房的顺序，向客人介绍房间种类和房价；）⑵一次报2—3种房价，以便客人选择。主楼标房1.2m*2.0m,大床1.8m*2.0m6、询问时间XX先生/小姐，请问您大概什么时候抵店呢？（根据客人抵达时间，顺延2小时保留）。例：客人抵达时间6点，我们就说：那我们帮您把房间最晚保留到晚上8点，您看可以吗。若客人不知道抵达时间，则帮客人说房间暂时保留到晚上6点，若有变化请及时跟我们联系。7、询问要求⑴xx先生/小姐，请问您是否需要接机服务呢⑵对客人的特殊要求应详细记录并予以落实。8、询问电话⑴xx先生/小姐，麻烦您留下您的全名和联系方式好吗？⑵在预订单上做好记录。9、确认预订好的，xx先生/小姐，最后和您确认下您的预定信息：⑴您的姓名是….联系方式…..⑵入住时间xx月xx日⑶预订了x间xx(类型)房间，房价是xx元，赠送您两份早餐⑸确认特殊要求；10、完成预订XX先生/小姐，如果没问题的话，感谢您来电，再见2、传真预订步骤/内容标准1、接收预订⑴仔细阅读有关预订的函电内容，查看与预订单上所要求的信息是否齐全；⑵查询客人预订期间的客房预订状态。2、回复传真⑴不管客人是否要求，收到的传真预订都应在当日回复；⑵加急的函电立即回复；⑶回复传真时，使用标准预订确认函和通用的缩写方式。3、记录存档将有关预订的往来函电与填好的预订0单第二联附在一起，按日期存档。如有特殊要求或需接机服务的传真，须将此传真与预订单的第一联附在一起，然后交总台。3、更改预订步骤/内容标准1、接收信息⑴当客人需要更改预订时，找出原预订单后，应先查核如下内容：①客人姓名；②原预订期限；③原预订房类、房价及房数；④原预订人情况。⑵询问客人现要更改的日期，房数或其它要求。2、确认更改⑴在确认客人新的订房要求之前，首先要查询客房预订状态；⑵在有房间可销售的情况下，如客人确认更改预订，并重新填写预订单；⑶记录预订更改人的姓名、联系电话及以何方式更改；⑷将更改信息输入电脑。3、注明存档⑴在原预订单上注明“更改”字样；⑵按日期存档。4、更改处理⑴如果客人需要更改的日期，酒店已无客房可售，应及时向客人作好解释；⑵告知客人预订暂时放在候补名单上；⑶如果酒店有空房时，及时与客人联系。5、善后工作⑴感谢客人及时通知；⑵感谢客人的理解与支持（未确认时）。4、取消预订步骤/内容标准1、接受信息⑴询问要求取消预订的客人的姓名、预订期限、房类并与档案柜中原预订单进行核对；⑵询问并记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因。2、确认取消复述以上两项内容以得到取消人的认可3、处理取消⑴感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店；⑵询问客人是否需要做下一个阶段的预订；⑶在原预订单上写明“取消”字样，并在上面记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因；⑷将预订取消的信息输入电脑。4、做好存档按入住日期，将取消单进行存档。5、VIP预订步骤/内容标准1、预订申请⑴预订员若接到政府高级官员、大公司总裁、名人等符合VIP接待条件的预订，应及时告知预订部主管；⑵经预订部主管认可，然后通知AM填写VIP申请单（5份）。2、填写订单⑴填写客人姓名、职位、公司名称、客人的抵达离店时间、航班（车次）、房间类型、房价；⑵如果客人有特殊要求，要在申请单上作详细注明。3、选择礼品⑴在VIP礼品申请单上，将已选择的礼品注标记“√”；⑵礼品种类：欢迎信、水果盘、水果篮（小）（大）、鲜花（小）（大）、小点心、酒水；⑶附上总经理名片。4、审批预订⑴预订部主管审批、签字；⑵送交前厅部经理审批、签字；⑶送交总经理审批、签字；⑷将审批后的VIP申请单分送前厅部、行李部、大堂副理、话务总机、客房部。6、预订单存档步骤/内容标准1、预订存档⑴将客人的预订...