提升铁路服务质量交流材料提升铁路服务质量交流材料一是真学深悟，形成提升客运服务质量的新共识。采取集中培训和自学相结合的方式，引导党员干部认真通读、精学“三本书”，党政正职每月坚持组织中心组学习不少于4次，带领班子成员更新发展理念，明确发展目标。车站领导班子成员结合安全、稳定、经营、服务等重点工作撰写辅导报告，做辅导报告23场次，使全体党员进一步认清“什么是科学发展、为什么要科学发展、怎样实现车站科学发展”。通过党员大会、党小组会，组织普通党员认真学好“两本书”，加深对科学发展观的认识。同时，组织观看路情、局情、专家讲座等辅导光盘38场次，进一步将全体党员特别是党员干部的思想统一到中央、部党组、局党委的决策和部署上来。在此基础上，结合客运服务工作实际，细化客运系统党员教育培训计划，学习民航、电信等行业的服务理念，在“牢记服务宗旨、改进服务方式、提升服务品质、服务人民大众”上形成新共识。二是调研讨论，形成提升客运服务质量的新思路。车站领导班子带着“如何提升车站服务能力，打造车站服务精品”的问题，深入到车间、班组，深入到企业、市民中搞调研，向183名职工代表、1200名旅客分别发放意见征求表，征集各类意见建议286条；各支部共召开16场“科学发展与服务质量”主题座谈会，找准制约本车间、部门服务质量的问题45个。在深入调研的基础上，形成了“卖票人想着买票人”的服务理念，确立了提高服务质量的“四个一”目标（树立一个服务理念，塑造一个服务明星，打造一个服务群体，深化一个服务岗位），制定了提升服务质量的有效措施。结合查找出影响车站服务质量等5大类23条问题，明确解放思想讨论主题，分层面组织开展解放思想讨论，并邀请职工代表、服务对象代表参加解放思想讨论，为车站科学发展献计献策。领导班子成员针对提高干部队伍服务能力、加强客运服务制度建设、构建班组路风建设长效机制、加强客运营销、完善客站安全体系等8个课题，撰写了8篇具有针对性和指导性的高质量调研报告，初步形成推第1页共2页进车站科学发展、提升客运服务质量的新思路。三是多措并举，形成提升客运服务质量的新态势。以“卖票人想着买票人”服务理念为指导，创新服务方式、延展服务内涵，把满足人性化的旅客运输需求作为学习实践活动效果的有力体现。完善数字语音广播、触摸屏查询、led引导揭示等系统，及时公开各次列车剩余客票，方便旅客掌握车票动态；设置低位售票窗口、建立无障碍引导系统，改建老幼候车室，开设哺乳室和儿童乐园等，把人文关怀渗透到每个服务细节中，促进窗口文明建设深入发展，提高了整体服务质量。根据不同购票时段的旅客数量，合理安排车站售票窗口数量，做到开足窗口等旅客，满足旅客购票需求；建立完善列车晚点信息通报制度，将晚点时间和晚点主要原因及时向旅客通报解释，充分尊重旅客的知情权；加强票额宣传，把10天内的剩余车票信息在新华网、晚报、交通广播电台等资深媒体、主流传媒上发布，引导旅客合理安排出行时间。截至4月20日，车站发送旅客464万人，超年度推进计划9.0%，实现收入4.6亿元，超年度推进计划10.0%。第2页共2页
